文档介绍：劳动和社会保障部信息中心

劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设
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目录
建设准备
系统结构设计
呼叫平台的设计
呼叫平台的功能
建设要点
运营维护管理
2
建设准备
开通电信接入号
资金的准备
业务支撑知识库的准备
人员的准备
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建设准备要素
Call Center
定位规划
服务策略
管理策略
业务策略
Call Center
建设规划
场地建设
业务流程构建
系统建设
规划层面
服务指标/品质考核制度
运营管理
人员管理
Call Center
运营管理规划
信息安全/机密维护制度
运营层面
系统层面
规划期
建设期
运营期
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目录
建设准备
系统结构设计
呼叫平台的设计
呼叫平台的功能
建设要点
运营维护管理
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系统结构设计
呼叫中心示意图
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系统体系结构
人工座席
IVR
Email
Web
CTI平台
媒体服
务层
电话接入
传真接入
短信接入
Web接入
接入设备
通讯接
入层
内部管理平台
应用服务器
业务处
理层
工作流平台
知识管理
业务管理系统
通告系统
咨询服
务中心
事务处
理中心
业务管
理中心
7
系统网络结构
全省集中
利于规范业务
利于网络信息资源的整合利用
利于项目的建设
节省项目的建设资金,降低运行成本
对网络的要求高
部分集中
单点分别建设
单项投资小,便于快速实施
整体完成投资大,扩充较困难
不利于规范业务和信息整合利用
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省集中模式网络架构
内部专网
公共电话公网
省
中
心
以太网交换机(In-Line Power)
骨干路由器
IVR
CTI 中间件
电话坐席
业务应用服务器/webServer/
数据库服务器
PBX
业务系统
IP Trunk
VOIP网关
12333
骨干路由器
地市中心
VOIP网关
本地电话网
远端坐席
业务前置机
12333
Router
Firewall
Web服务器
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IP Trunk
VOIP网关
内部专网
公共电话公网
VOIP网关
(SRST)
省中心
以太网交换机(In-Line Power)
骨干路由器
本地电话网
骨干路由器
远端坐席
IVR
CTI 中间件
管理终端
录音服务器
信息通告系统
电话坐席
电话坐席
PBX
地市中心
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4
6
业务应用服务器/webServer/
数据库服务器
工作流平台
业务系统
省集中模式话务流程
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3
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