文档介绍：客房中式铺床知识问答试题
(一)
(中文)
旅游活动的六要素是什么?
答:食、住、行、游、购、娱
(中文)
客人需要增加客房毛巾,怎么办?
1)首先了解客人增加毛巾的原因;
2)如客人是想把毛巾挪为他用,则婉言拒绝;
3)如客人是想用干净毛巾,则由服务员负责更换;
4)注意:如发现客人增加毛巾是因为房间多住人,应及时通知大堂副理,同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
(中文)
晚间卫生间整理程序是怎样的,请按顺序列出。
简单清洗面盆、浴缸、恭桶;
更换用过的卫生用品;
放好防滑垫;
把脚巾平放在浴缸外侧,然后关灯关门
可以拨“6”打电话给送餐部直接定餐。
Dial “6”to call the room service section directly to order your meals.
客人将钥匙丢失,怎么办?
1)当客人报丢失钥匙时,接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方;
2)如在店内遗失,须与有关部门联系查找;
3)如未找到,通知大堂副理,由其出面交涉有关索赔事宜;
4)报前厅部经理,由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁;
5)换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。
(二)
(中文)
西沙群岛距三亚市大约有多少海里?
答:180海里
(中文)
遇客人要求加床时,怎么办?
1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;
2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;
3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;
4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。
(中文)
重要客人到店前,怎么办?
1)了解重要客人情况(姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等)
2)对房间进行大清理并铺三张床单;
3)对客房安全设备进行全面检查;
4)在写字台上摆上鲜花;
5)在茶几上摆上总经理名片和致意品。
有没有您特别喜爱的某个品牌的啤酒呢?
Is there any particular brand of beer you fancy?
美国客人Smith 5月8日向饭店报案,说他在客房丢了一只金戒指和500元现金,要求饭店查找,问怎么处理。
1)立即报告上级,了解客人物品丢失经过,对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问;
2)征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人必须在场;
3)找不到,对饭店员工中作调查;
4)注意防止客人假报案,最后扔找不到,报公安部门处理。
(三)
(中文)
在南海诸岛中,属于广东省管辖的是:
答:A、东沙群岛
(中文)
在清理客人房间时,客人回来了,怎么办?
1)首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;
2)应向客人表示是否稍候再整理房间;
3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
(中文)
客房常见的地毯有哪几种,其保养方法是怎样的,请说明步骤。
1)尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维5种;
2)保养方法有吸尘、除渍、清洗
要挪动您的东西,您介意吗?
Do you mind my moving your things?
发现客人生了病时,怎么办?
1)发现客人生了病时要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,如:
“××先生/(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?我们饭店有医疗室,需要的话我立即为您联系。”
2)同时,在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药,应主动与“客房送餐“联系,为其代煎中药,并按时送药给客人,还要主动征求客人是否需要送餐,想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用;
3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康,同时向客人说:“如果有事要帮忙的话,请挂电话,我们会马上到您房间来,我们随时乐意为您服务。”
4)交接班时要告知下一班的员工,做好该房病客的服务工作;
5)如果客人患的是传染病或重病时,要马上向领导汇报,以便做出恰当的处理。
(四)
(中文)
海南西海岸旅游线上有哪四大美味佳肴?
答:(1)临高乳猪;(2)那大狗肉(或称“王五狗肉”、“琼岛回香”);
(3)东方海鳗;(4)乐东红鱼。
(中文)
遇到刁难的客人时怎么办?
1)通过揣摩客人心理,掌握客人性格和生活特点,力求将服务作到客人开口之前;
2)细心