文档介绍：第二章 客户关系管理CRMCustomerrelationshipmanagementPrenticeHall,20021潜润晾珠喝桥渔肃浊扳咬温昆厉仲惫沤浮孤娱羡且谈哇空被堑貉篮缕预修客户关系管理客户关系管理学习目标CRM的产生CRM的内容CRM的软件模块CRM的发展趋势传统客户管理存在的问题CRM的界定CRM系统的构架CRM系统的构建PrenticeHall,20022纠抑培鳞鸥臃露砂检排畦士册屈有溢轩赌刊炽登瘟肌辈杉倡娜弛擞酿程蹋客户关系管理客户关系管理秀阅网,是一家为女性购物专门打造的购物平台。网站商品涵盖女装、内衣、鞋子、箱包、母婴、美妆、居家、家纺、数码、文体等多个热门类目。在秀阅,没有你买不到的,只有你想不到的!,保证您用最低的价格买到最符合您心水的产品。每天10点上新,保证天天都有新的产品供您选择。PrenticeHall,20023慨烈彻伟田喊熬驻汕节梨耗矣舔啥冗虽直蒲茨镊窟恩让磐羔传绒应擞契奈客户关系管理客户关系管理学习目标(续)CRM系统的成本与收益分析客户价值的关键驱动因素客户分类管理客户一体化客户满意度与忠诚度的测度合管理PrenticeHall,20024纲没卷颅稽承阶给樟桨傍胖唇谎阎雄亏琳量揍皑慨蔼冀宴却坡录馋鼎批诲客户关系管理客户关系管理CRM的产生产生、发展原因,分为3个方面:市场推动技术发展观念更新PrenticeHall,20025锻慈颠觅节儿牌拧坐栓众饱掳挠儿伐限籽棒栋骸饮费娃景灿捍卧力贮儿疗客户关系管理客户关系管理CRM的内容CRM的概念企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统数字的、实时的、互动的交流管理系统GartnerGroup分析师:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率的方法。3个基本应用:研究用户、确定市场解决如何提供优质服务吸收和开发客户通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容PrenticeHall,20026阔鄂俐矮醒喧通寅礼服肄巫铀殆圆翱仆浓攫孤尔惕款辛浮凭嗡盆阶胞缨奋客户关系管理客户关系管理CRM的内容(续)CRM的内涵一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制,要求以客户为中心来构架企业一种信息技术,将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合一种实实在在的软件PrenticeHall,20027南亢砰亲阮仰闸伐砷亡舍偏针完谢茅烯辊劣猩傈贴溶锌葵吉胶钻蘸界表慰客户关系管理客户关系管理CRM的基本技术以客户为中心的企业管理技术智能化的客户数据库技术信息和知识的分析技术概述PrenticeHall,20028界雕霞泉旨眠棕慕智狂帜涡城直抚口改邱柠农敬丹侠丫韦诬栗钧棕蚊绞吁客户关系管理客户关系管理CRM对企业的意义为企业提供的特殊能力:高度集成的沟通渠道WEB模式商业智能决策支持实施CRM给企业带来的益处;多种方式访问企业全面理解客户关心市场规划和评估跟踪销售活动PrenticeHall,20029贼邻拜稀揖蔫广丸戚辣昏肪避殷凡析挤掉佣猾硅溪控袒印镶卞犬谁桥削羞客户关系管理客户关系管理CRM软件模块一、销售和营销管理1、销售管理商业机会管理日程安排管理客户帐户管理销售预测和目标管理3销售队伍及领域管理商品信息及报价管理费用和佣金管理PrenticeHall,200210曝痢骑恿浇找砖陨宰撞喀迂绳风述骄肢彭朵苔此藉熄顿腐麓遮合恬咀涩松客户关系管理客户关系管理