文档介绍：培训大纲(客户经理三级)
基础篇

第 1 章通信行业概况
第一节电信行业与电信产品的特点
1. 了解电信行业的特点
2. 了解电信产品的特点
第二节通信行业的发展概况
1. 了解中国通信的发展
2. 熟悉中国通信行业的改革重组
3. 了解现代信息技术发展的趋势
第三节电信监管体系
1. 了解电信监管的概念
2. 了解电信监管的机构及特征
第四节电信运营商介绍
1. 了解中国移动通信集团公司
2. 了解中国联合通信有限公司
3. 了解境外主要电信运营商介绍
第 2 章中国电信企业概况
第一节中国电信企业概况
1. 熟悉企业概况
2. 熟悉企业荣誉
第二节中国电信企业文化
1. 熟悉中国电信企业文化
第三节中国电信企业战略转型和精确管理
1. 熟悉企业战略转型的内涵与目标
2. 熟悉企业战略转型的三大重点举措
3. 熟悉精确管理的内涵和目标
第四节客户基础管理
1. 熟悉客户战略分群优化
2. 熟悉客户信用管理
3. 熟悉客户积分回馈计划
4. 熟悉客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式
第五节客户统一视图
1. 熟悉客户统一视图的基本概念
2. 熟悉客户统一视图信息分类
3. 熟悉客户的认证管理
第六节渠道体系
1. 熟悉渠道体系结构
2. 熟悉渠道定位
第七节客户服务
熟悉客户服务的标准
第 3 章品牌体系
第一节客户导向的品牌体系架构
熟悉以客户导向的品牌体系架构
第二节企业品牌
1. 熟悉品牌名称及标识
2. 熟悉品牌愿景
3. 熟悉品牌形象元素
4. 熟悉品牌口号
第三节客户品牌
1. 掌握商务领航
2. 熟悉我的 e 家
第四节业务品牌
1. 掌握天翼
2. 掌握号码百事通
3. 熟悉
4. 熟悉互联星空
第 4 章法律规章制度
第一节合同法
1. 熟悉合同法的意义
2. 熟悉合同的相关知识
3. 熟悉合同法的相关规定
第二节消费者权益保护法
1. 熟悉消费者权益保护法的意义
2. 熟悉消费者权益保护法的相关规定
第三节招标投标法
1. 熟悉招标投标法的意义
2. 熟悉招标投标法的相关规定
第四节电信条例
1. 了解电信条例的意义
2. 了解电信条例的相关规定
第五节电信服务规范
1. 了解电信服务规范的意义
2. 了解电信服务规范的相关内容
第六节互联网信息服务管理办法
1. 熟悉互联网信息服务管理办法的意义
2. 熟悉互联网信息服务管理办法的相关规定
第七节企业安全保密相关规章制度
熟悉企业安全保密相关规章制度
第 5 章职业规范知识
第一节通信行业职业守则
熟悉通信行业职业守则
第二节中国电信员工职业操守
熟悉中国电信员工职业操守
第三节政企渠道人员的职业素养与基本技能
1. 掌握积极主动的职业心态与意识
2. 掌握规范标准的工作习惯
3. 熟悉娴熟恰当的沟通技巧
4. 熟悉合适合宜的社交礼仪
第 6 章管理理论知识
第一节管理理论基础知识
1. 掌握管理的定义
2. 掌握管理的职能
3. 掌握管理中的一些热点问题
第二节项目管理知识
1. 掌握项目的定义和属性
2. 掌握项目管理的内容
第 7 章市场营销基础知识
第一节市场和市场营销
1. 熟悉市场的概念及相关内容
2. 熟悉市场营销的概念
3. 熟悉营销观念的发展历程
第二节营销环境分析
1. 熟悉营销环境分析的目的和内容
2. 熟悉宏观环境分析
3. 熟悉微观环境分析
第三节组织消费者行为分析
1. 熟悉组织消费者的分类及特点
2. 熟悉组织购买决策的过程
3. 熟悉组织购买的类型
4. 熟悉影响组织购买行为的因素分析
第四节市场调研
1. 熟悉市场调研的概念
2. 熟悉市场调研的流程
第五节营销战略
1. 熟悉营销战略概念
2. 熟悉市场细分
3. 熟悉选择目标市场
4. 熟悉市场定位
第六节市场营销策略
1. 熟悉市场营销策略概述
2. 熟悉产品策略
3. 熟悉促销策略
4. 熟悉渠道策略
5. 熟悉价格策略
6. 熟悉市场营销策略的演进
第七节服务营销基础知识
1. 熟悉服务的概念与特性
2. 熟悉服务营销的特点
3. 熟悉服务质量管理
第八节关系营销、品牌营销与战略合作
1. 熟悉关系营销
2. 熟悉品牌营销
3. 熟悉战略合作
第 8 章政企客户营销服务策略
第一节总体思路
了