文档介绍：:..ICS DB51四川省(区域性)地方标准DB510900/T006—moditydistributionservice报批稿 2012-XX-XX发布2012-XX-XX实施四川省遂宁质量技术监督局发布DB510900/T006—2012目 次HYPERLINK\l"_Toc334605208"前言 IIHYPERLINK\l"_Toc334605209"1 范围 PAGEREF_Toc334605209\h1HYPERLINK\l"_Toc334605210"2 规范性引用文件 1HYPERLINK\l"_Toc334605211"3 术语和定义 1HYPERLINK\l"_Toc334605212"4 基本要求 2HYPERLINK\l"_Toc334605213"5 服务环节 3HYPERLINK\l"_Toc334605214"6 服务评价指标 3HYPERLINK\l"_Toc334605215"7 风险控制 4HYPERLINK\l"_Toc334605216"8 服务质量改进 4HYPERLINK\l"_Toc334605217"附录A(资料性附录) 5前 言为加快遂宁市物流标准化建设,提高物流效率,降低物流成本,根据《中华人民共和国标准化法》等有关规定,制定本地方标准。本标准按照GB/—2009给出的规则起草。本标准起草单位:西南交通大学、四川省物流服务标准化试点市建设领导小组、四川省遂宁质量技术监督局。本标准主要起草人:章雪岩、张锦、陈宁、徐翔、仲勇、李国旗、芮雪。DB510900/T006—2012商品配送服务规范1 范围本标准规定了商品配送服务的基本要求、基本服务环节、评价指标、风险控制及质量改进等内容。本标准适用于普通商品的同城、城乡配送专业机构及企业内部配送部门。本标准适用于遂宁市行政区域。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T20924道路货物运输服务质量评定GB/T21071仓储服务质量要求JT/T385水路、公路运输货物包装基本要求SJ/、贮存、包装、交付质量控制指南3 术语和定义GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 modities生产或生活中的商品,不包括危险品、药品、冷链物品、应急物资等。4 以客户为中心的服务原则。 配送服务应遵循安全性、准确性、时效性和经济性的原则。注1:安全性:物品配送过程中,不应对国家、组织、公民的安全构成危害,保证物品安全地运达目的地。注2:准确性:物品配送过程中,应按照要求准确地将物品送达指定地点,保证物品的品类、数量无误。注3:时效性:在承诺服务时间期限内将物品送达;不能及时送达,服务人员应向客户说明情况并商定补救措施。注4:经济性:以合理的方式安排配送作业,实现配送成本的最优。 应设置相应机构负责物品配送的作业与管理,责权清晰,协作高效。 应有较为详细的各类管理制度、操作规范及作业标准等。 宜公开公布有关物流业务的收费项目和价格。 具有相应专业背景、经验丰富的组织及工作人员,熟悉商品配送的相关法律、法规及运作流程。 所有从事设备操作的人员应进行专业培训,特殊设备的操作人员,应持有合法有效的操作许可证明,持证上岗。 在对员工进行技能培训外,应当加强职业道德培训,包括心理素质、工作态度、沟通技能等。 服务时应尊重客户,言谈举止得当,主动向客户提供帮助,办理业务应迅速、准确、耐心。 设备应进行定期维护与保养,保证设备运行良好,无故障,配送车辆还应保持车容整洁,箱体内干净,无异味,行车装备齐全。 对于需要入城配送的车辆,要统一标志和外观。 配送过程中宜为客户提供货物跟踪服务,建立客户信息查询平台,提供电子商务服务。 5 构建企业信息平台,提供电子订单服务。 配送业务中各作业环节间交接时,应对相关单证进行核实认证和签字确认。关键单证应整理存档,有序存放,以备查阅。 及时接收客户的配送要求,制定或确认客户配送订单,无法满足客户配送要求时应及时告知客户。 根据客户配送需求,按照及时配送或定期配送原则,制定相应的集货