文档介绍：老客户维护方案建议老客户维护目的:通过对老客户的维护,增强导购与客户之间的交流与信任,增加老客户对本公司的满意度与美誉度,达到转介绍新客户的目的。老客户维护人员:各店导购老客户维护时间:客户签单成功后即开始老客户维护选择:对本公司认可度高、对产品满意、人脉广、前期服务做的好的客户(对于前期不是很满意的客户也要做正常的维护)不知道从哪里听说“获取一个新客户的用户成本是维护好一个老客户成本的5倍”,字面理解获取新客户的成本远高于维护老客户的成本,而维护老客户的目的正是吸引以老带新,那新老客户的费用由那几个方面组成呢?讲清楚这点对于老客户维护工作将更有意义。新客户价值=购买次数x客单价格x利润率(毛利)以上公式中,建材购买次数基本为1,利润率变化也不大,客单价格变化量也不会很大(除非宰客或亏本卖),换句话说,我们从每一个新客户身上得到的价值变化不大。然而,争取这个价值需要付出哪些成本呢?运营成本(包含房租、水电、人工、运输等)提成返点(外勤、导购、中间人等)推广费用(媒体广告、促销活动、人工等)假设我们要节约成本,能节约的部分为“提成返点”中的外勤及中间人部分及推广费用,但是节约这些成本后造成的后果应该是进店量的大幅下降,最终结果是订单量的严重下降。这不是节约成本想要达到的目的。既然不能通过节约成本达到目的,那再通过一个算式来说明一下问题单客户成本支出=(运营成本总和+提成返点总和+推广费用总和)÷客户数量这个算式中如果三个成本不变,客户数量却增加,那单客户成本支出就少了,但简单的不做任何修正,客户数量是不会有太大变化的,所以可以在成本中增加一项老客户维护费用,以提升客户数量的增加。单客户成本支出=(运营成本总和+提成返点总和+推广费用总和+老客户维护)÷客户数量这样看来,只要老客户维护支出与带来的客户数量比例高于传统手段与增加的客户数量比例,那老客户维护工作就是必要的。事实怎样呢?传统手段增加客户量需要提高提成返点或推广费用,提成返点的增加提高的是员工的积极性,广告推广是对客户的吸引力,一个对内一个对外,而解决客户数增加的问题主要依靠对外投入的增加,也就是增加推广费用。假设本公司全年通过推广(广告推广及活动促销)增加的新客户量为2000人(需要数据,不含中间人客户及老客户转介绍客户),广告推广费用估算为70万(需要数据),活动促销估算为70万,可以得出增加一位客户推广成本为700元,这部分费用还受到广告效果及活动促销效果的影响。按以上数据假设本公司全年增加的新客户量为2000人,经过删选,其中优质客户(对本公司满意度高,前期服务做的好,为人和善,人脉宽等等)为800人,对这800人进行重点维护,按每人转介绍1人计算,实际能带出新客户800人,老客户维护我们按300元/人计算,总计需要24万,按此计算每增加一个新客户需要的费用是300元,这部分费用带来的不仅是新客户,还有很多附加的价值,后面在老客户维护方法上再做介绍。从经济成本上考虑,老客户的维护的性价比高于广告推广和活动促销,但并不是说推广与促销就不需要,推广和维护是互为补充的,推广为老客户维护提供资源,维护为推广扩大效果,两者结合还可以降低单客户的营销成本。以上主要从成本角度考虑了老客户维护的意义,也是为了更好的让我们理解老客户维护的重要性。既然老客户维护能用较少的投入带来更多的客户,那我们怎么做才能