文档介绍：绩效管理绩效管理目的薪酬制度培训体系专项满意度调查表全面预算体系年度季度工作计划工作记录表绩效管理体系公司经营成果绩效管理(performancemanagement,PM)确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。Alibaba绩效考核分为两部分:业绩考核KPI:目标的完成情况;完成目标的过程中所展现的胜任能力和职业素养价值观考核比重:业绩/价值观考核各占50%,价值观考核不及格则绩效考核不及格阿里巴巴绩效考核组成考核规则季度考核价值观考核实行通关制,即:大家应该首先做到较低分数的条款,然后进阶至较高级的条款,依此原则,若较低分数未能做到,则没有机会进阶;体现了更高的一个要求和优先级打分规则:每一条若只做到部分,,(含)以下,或是3分(含)以上,需要上级主管书面说明事例如果对评分不确定,请走1over1plusHR的原则绩效管理流程自我评价经理评估HR审核-汇总提交审批反馈-面谈目标设定序号目标衡量指标评分标准权重1质量品控评分品控质量评分(普座排名)30%客户满意度满意度三项(普座排名)平均,重点参考满意率数据10%2效率日均完结量中心普座排名15%日均呼入量中心普座排名15%3业务能力考核每月考试,专题考试中心排名10%4综合表现日常工作表现服务规范执行情况(含小记规范,转交规范,回访规范等)20%对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况综合表现:如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等KPI举例KPI举例业绩考核各项衡量指标的说明:质量:1、由品控对电话质量进行评分2、根据电话服务质量标准,品控通过抽查方式,每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据,得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准1)当季周均质量排名在前5%――)当季周均质量排名在前20%――4分;3)当季周均质量排名在前35%----)当季周均质量排名达到前85%――)当季周均质量排名在后15%――(85%--90%区段)6)当季周均质量排名后10%----3分(90%后区段)7)当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%,(含)分以上为一贯持续超出期望()20(含)-24分,超出期望(4)18(含)-20分,部分超出期望()15(含)-18分,满足期望()12(含)-15分,需要提高()(含)-12分,需要改进(3),不可接受(),书面警告,限期改进如某一项为0分,书面警告,限期改进打分定义分布分布5杰出<=20%<=35%%<=10%%>=15%,定义绩效考核系统