文档介绍：“12345”工作法打造12345热线服务品牌
***区热线办创新思路、增添措施,积极探索“12345”工作法,确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”,努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底,***区共受理市热线办转办件7648件,已办结7648件,限时办结率100%。受理总量位列全市第二,%,位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨,以人民满意为目的
始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,牢固树立执政为民的理念,以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准,听民意、解民忧、帮民困,努力打造服务型、效率型政府。
二、“两大”保障,以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长,常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组,全区72个成员单位成立相应组织机构,做到“五有”:有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理,明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办,由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查,保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队,配备正科职主任1名,副科职副主任2名,为热线工作提供了队伍保障。从区政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所,先后投入资金近100万元,添制必要的办公设备,为热线工作提供基础保障。
三、“三项”创新,以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月,***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作,首批36个单位纳入二级网络系统,并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来,全区热线工作实现了无纸化办公,大大节约了行政成本,提高了工作效率,使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件,%,杜绝了交办件逾期办结情况,并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求,由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议,集体会诊,久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安置等问题,经政府分管领导组织研究、协商,最终得到圆满解决。截止目前,县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次,其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症,出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用,人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议,组织行业专家对问题进行讲解,提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次,受到群众的高度赞扬。
四、“四方”联动,以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况,积极向市热线办、市效能办汇报工作,与市级职能部门加强联系沟通,协调配合,多次一同到现场调查和督导工作,促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题,通过市、区联动,得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合,建立联动机制,创新效能监察方式,对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人,启动效能监察问责程序,督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次