文档介绍：第十章售后服务
内容提要
一、售后服务的内容
二、售后服务的策略
三、售后服务的要求
四、处理顾客投诉的要求
一、售后服务的内容
1)严格执行合同,按时交货、发运,做好送货上门服务工作
2)负责安装、调试服务
3)技术服务
4)回访及跟踪服务
5)维修服务
6)建立完善的顾客档案
7)质量保证(三包)服务
8)处理顾客投诉
安装空调时,空调器安装架的承载能力应不低于空调器机组自重的 4倍;室外机组安装架承载能力至少不低于 180公斤;空调器室外机安装距地面的距离应高于 ,且不得占用公共人行道;空调器冷凝水的排放不得妨碍他人的正常生活、工作;建筑物内部的过道、楼梯、出口等公用地方不得安装空调器的室外机;空调器的室外机组应尽可能地远离相邻方的门窗和绿色植物,并与对方门窗距离不得小于 3至4米。
海尔工作人员在进用户家中服务时:
服务工程师进门前的准备工作
服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。
敲门
虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练****养成****惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。
进门
服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。
穿鞋套,放置工具箱
目前国家明示了23种三包商品(自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、家具、移动电话机、固定电话机、微型计算机、家用视听商品)
沃尔玛四条退款原则
如果顾客没有收据——微笑,给顾客退货或退款
如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑,给顾客退货或退款。
沃尔玛四条退款原则
如果商品售出超过一个月——微笑,给顾客退货或退款
如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑,给顾客退货或退款