文档介绍：总则
,促进产品质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理制度。
,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理制度的规定处理。
、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
客户投诉处理流程
客户投诉分类
依客户投诉原因的内容分为:一般性投诉和严重性投诉。
:
a)建议类投诉,客户对产品或产品服务提出改进或要求;
b)误会性投诉,属于客户自身问题或误解发生的投诉;
c)非产品质量异常客户投诉,没有给投诉方造成经济损失,可取得谅解的;
d)产品有不影响使用的小瑕疵,可取得投诉方谅解的,未造成重大损失,未影响公司声誉的。
:
a)客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的;
b)客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面,损害公司声誉的;
c)客户投诉索赔金额较大的;
d)其他严重损害公司利益或声誉的。
投诉调查与处理
:
a)确认企业基本信息,投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期;
b)了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认;
c)安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助;
d)填写《客户投诉处理单》,并迅速传达投诉信息与处理结果;
e)建立《客户投诉记录》,每月汇总上报客户投诉情况;
f)依据生产部核决批示的处理意见,与投诉客户交涉,并及时反馈交涉结果及客户满意度;
a)调查投诉问题发生的原因,出具投诉处理意见报告;
b)针对投诉问题改善对策的提出
a)客户投诉质量的检验确认,投诉案件的调查;
b)责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。
a)处理方式的核查、批示及责任归属的判定;
b)协助有关部门与客户接洽,客户投诉的调查及妥善处理。
a)有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查;
b)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查;
c)提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息;
d)填写客户投诉内容的调查、处理情况,若《客户投诉处理单》内容不够填写的,可附页。
e)客户投诉改善对策的执行及情况汇报,拟定责任人员及处理意见。
《客户投诉处理单》编号原则
《客户投诉处理单》编号原则为:年度(xx)月份(xx)流水编号(xx)
a)投诉电话由市场部门负责;
b)投诉电话作为专线电话,保证畅通;
c)投诉电话由专人值班,值班期间,值班人员不得擅自离岗;
d)接听投诉电话时,态度良好并使用规范用语,严禁与客户发生争执;
e)电话值班人一定要坚持原则,对客户作必要的安抚工作,遇特殊情况,如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时,及时转告主管或部门领导,妥善处理;
f)详细记录客户信息并认真填写《客户投诉处理单》,及时上交主管;
g)每日统计当天投诉电话,汇总、统计后交主管;
h)值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容,保证第一手资料的正确性、完整性,杜绝任何漏记,隐瞒或不实的投诉记录;
i)值班人员必须加强保密观念,不得在任何时间、任何地点泄漏投诉电话内容,否则,将受到纪律处分;
,首先,应确认企业的基本信息(名称、地址、电话、联系人)、有效合同批号、合同销售员、货物出库日期等,然后了解客户投诉要求,确认客户投诉理由,协助解决客户困难或提供建议与帮助;最后,填写《客户投诉处理单》书面传达给生产运营部,并把投诉登入《客户投诉记录》。同时注意以下几种投诉:
a)投诉为建议性投诉,该类投诉由接受者录入《客户投诉处理单》,并向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承若一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
b)投诉为误会性投诉,属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会;
c)客户投诉仅仅针对产品质量而要求退(换)货的,详细了解客户对产品质量问题情况的反映,并详细记录,并报生产部,安排相关的单位或部门派人上门确认情况,采取相应的措施。
d)客户投诉案件若需会勘者,市场部在填写《客户投诉处理单》前应明确客户需求、确保处理时效,必要时市场