文档介绍：思考
谁是我们的顾客?
对于特约店来讲,凡是特约店以外的人都是顾客!!!
如何理解“顾客就是上帝”
工资是谁发给的?
特约店要得到社会的承认,顺利地开展工作,就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润,这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。
如何理解“顾客就是上帝”
失去顾客等于?
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖,就会到其它的公司去,公司的经营就会滑坡。
如何理解“顾客就是上帝”
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说,向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此,要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。
顾客要得到什么?
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
顾客的满意度(CSI)
使顾客满意的因素
服务
(间接因素)
产品
(直接因素)
公司形象(间接因素)
质量、功能、性能、效能、价格
衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识及时答复
设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册
办公室内的愉快气氛
产品售后服务。建议采用亲切的方式进行信息服务
对文化事业和体育活动支持,对公众开放公司的设施,福利事业
再回收计划促进环境保护
产品的“硬”价值
员工对待用户的态度及服务水平
产品的“软”价值
经销店的布局设计及格调
售后服务
信息服务
社会贡献
环境保护
思考
前台接待的作用?
前台接待人员的作用
是广州本田特约店和广州本田的代言人
是顾客与广州本田之间的桥梁
回答顾客的要求
提供顾客满意的服务
提供广州本田产品和服务的信息
争取更多的广州本田用户
第二单元
接待人员应具备的三种素质