文档介绍：中国联通服务管理规范
中国联通公司发布
目录
第一章 总则 3
1 目的 3
2 内容范围 3
3 适用范围 3
4 编制依据 3
5 编制附则 3
第二章 营业厅 4
1 服务组织架构 4
2 服务规范 6
3 3G品牌店 15
第三章 客服中心 16
1 管理架构及工作职责 16
2 业务规范 20
3 运营规范 25
4 系统支撑 59
第四章 客户俱乐部 62
1 管理架构与工作职责 62
2 业务规范 67
3 VIP客户卡的管理 78
4 运营规范 79
第五章 客户经理 89
1 管理架构和工作职责 89
2 VI及行为规范 92
3 管理规范 92
第六章 电子渠道 98
1 管理架构及工作职责 98
2 服务规范 98
3 服务运营规范 104
第七章 服务行为 106
1 服务理念和服务行为准则 106
2 服务人员行为规范 107
3 服务语言规范 111
第八章 投诉处理 114
1 管理构架和职责 114
2 客户投诉处理 117
3 升级投诉处理 132
4 客户申诉处理 136
总则
目的
根据公司品牌战略,按照“以客户为中心,用服务促发展”的服务理念要求,面向3G和全业务,制定公司统一的渠道服务管理规范,提升服务水平,打造公司统一的服务形象和服务品牌。
内容范围
针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范,具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
适用范围
本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
编制依据
本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
编制附则
本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。
本规范自印发之日起执行。
营业厅
本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则,即:统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。
其它合作营业厅和社会合作渠道,各省可根据实际情况,参照本规范执行。
服务组织架构
组织架构
自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分,承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能,是联结公司与客户的纽带,是公司重要的形象窗口。
自有营业厅的设立方式:自建、购置、租赁。
集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
服务岗位工作要求
自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗,营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位,营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。
以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求,其余岗位职责要求请见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范>(暂行)的通知》。
投诉/故障申告接待
负责接待客户投诉/故障申告,并严格执行“首问负责制”。
负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。
故障申告执行流程派单办理。
负责投诉/故障申告的分析汇总,并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。
3G客户接待
负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。
负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验
负责推介业务,并根据客户需要进行业务受理开通。
负责详细解答客户提出的问题,对不能答复的疑难问题应做好记录,尽可能在最短的时间内答复客户。
负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议,及时整理成客户需求信息,反馈营业厅经理或值班经理。
负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。
负责受理、协调处理3G客户投诉,跟踪解决,并反馈客户。
负责受理3G客户委托的各项联通业务。
VIP客户接待
负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。
负责营销公司各项业务,并根据客户需要进行各项业务的受理开通。
负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议,分析总结,并及时反馈给有关领导。
负责受理、协调处理VIP