文档介绍：人保财险四川省分公司事故车救援服务工作规范
(试行)
第一条为顺利开展事故车救援工作,按照总公司要求,结合我省实际,制定本工作规范。
第二条本规范适用于我省分公司辖内各理赔中心(分中心、理赔分部)受理的车险案件,包括直赔案件、省内通赔本代外案件、省间通赔本代外案件。
第三条施救工作完成后应由客户自行选择事故车辆维修单位,各签约合作施救单位不得借施救之机强制客户接受维修服务。
第四条加强签约救援单位管理,对强制客户维修的,应采取罚款、暂停救援业务、取消救援资格等处罚。因强制维修造成客户投诉的次数超过3次(含)的,应终止合作协议,取消救援网络单位资格。
第五条客户第一现场报案并要求公司施救的,必须第一现场查勘。
第一部分工作内容
第六条救援服务对象
人保财险系统各分公司承保车辆在我省行政区域内发生保险事故时,向我省系统各理赔单位提出施救车辆申请的客户(包括被保险人、被保险车辆驾驶人员等)。
第七条救援服务内容
公司承保车辆发生保险事故,车辆无法正常行驶,向我省系统各理赔单位提出施救车辆申请,我公司提供相应施救服务,包括拖车、吊车、简单现场修理等。
第八条救援服务费用承担
按照总公司要求,事故车施救费用分为客户全额免垫资和实际收费两种情况:
(一)客户全额免垫资(即救援单位不得向事故车方收取救援费用,由我公司直接与救援单位结算)
同时符合以下条件的,提供客户全额免垫资施救费用服务:
(即车损险足额投保);
;
,或互碰事故中承担全部赔偿责任。
对估计施救费用与车辆修复费用之和超过车损险保额的,暂不提供客户全额免垫资服务。
(二)实际收费(即救援单位按照与我公司的约定的救援费用标准,向客户收取施救费用)
符合下列情况之一的,救援单位向客户收取救援费用:
;
(即车损险比例投保)
,但未投保车损险的不计免赔特约险;
;
。
第二部分工作流程及各岗位职责
第九条事故车辆救援服务流程,如下图:
第十条总公司开发完成救援辅助平台,设置六个平台操作岗位:救援调度岗、救援处理岗、回访岗、审核岗、事故救援费用状态确认岗、查询岗。
救援登记
救援任务登记由省公司95518客户服务中心完成。
二、救援调度
(一)实施人员
各分公司指定人员完成,可以是车险理赔现场查勘人员或二级调度人员
(二)工作职责
负责将95518专线传送至平台的救援任务调度到救援单位。
(三)调度原则
。按照报案时事故车辆所在地,选择相对就近的救援单位调度。
。按照资源整合要求,根据各分公司事故车送修规则,选择救援单位调度。
(四)通知救援单位
,了解事故经过,确定施救需求;查询保单信息,确定是否符合客户全额免垫资服务条件;
,确定救援单位,通知救援单位联系人,并告知是否属于客户全额免