【培训课件】酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系建立.ppt

文档介绍：酒店业、餐饮业
全面服务质量管理体系建立
培训内容
1、我们必须面对五个服务问题
2、传统与现在服务理念
3、个性化服务理念
4、成功服务态度
5、服务四个境界
6、服务角色管理
7、星级服务体系建立方案
1、传统与现代酒店服务理念
重在满足物质需求
重在售中服务
售前
售后
售中
突破範式
服务 vs 推销
HARD
SELLING
HARD
FEELING
vs
重在推销
重在企业利润
我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润
---联合包裹亚洲区总裁
盯着顾客口袋钞票
☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神
认为顾客消费越多越好
☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平
不满足
满足
物理性充足状况
充足
不充足
重在满足精神需求
满足感
随着时
间的流逝
神奇的
认识为
理所当然

.
服务全面性
重在营销创新
帮他们买而非卖给他
卖需要的而非卖你想卖的
要就多给不想要就少给
麻烦留给自己方便留给顾客
卖解决方案,不卖单个菜品;
不问买不买,而问买几个
让顾客受到尊重而至满意而去.