文档介绍：提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策

       
随着高规格外资银行的进驻和国内股份制商业银行服务创新进程的加快,银行业服务竞争日趋激烈。如何快速提升农业银行物理网点服务客户的水平,创新农行客户新体验,增强营业网点服务竞争力,就成了农业银行服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一下对提升农业银行营业网点服务水平的一点思考。
一、   农业银行营业网点服务现状透析
由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同、各行对服务客户工作重视程度不同,当前农业银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。农行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下三个方面:一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。各行在功能分区上,除了近两年新装修的网点有了分区的意识外,一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计,长长的高柜柜台占据了营业厅的半壁江山,不少小一点的网点只有一台独立的ATM分立于营业厅之外,大一些的网点也没有真正意义上的VIP室和理财区,理财、营销功能极度弱化。视觉形象上,由于处于股改期,全行新的统一的设计标准仍没最后定稿,各基层网点只能坐以待命,门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。人员配备上,存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题,近年来的劳务用工人员清退、新招大学生相对较少,使基层行的柜面人员年龄比例更加失衡,与小的股份制银行的年轻员工占多数情况形成鲜明对比,这也导致农行网点以中老年客户和中低收入阶层为主要服务对象的独特现象;此外,由于人员老化现象突出,导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺,虽然有些城市分行近年来加强了理财师、大堂经理队伍培训和建设,但是,由于人力资源方面没有形成对这部分人才的有效绩效激励,人才流失现象严重,队伍建设步伐仍显滞后。二是软件问题。当前,虽然出台了《基层营业网点规范化服务实施细则》等管理文件,加强了对各行服务工作的管理,但从执行情况看,各行执行力度不一,差距较大。究其根源,是没有将服务质量的高低列入对各行的绩效考核体系中。目前的绩效分配体系中,服务考核的比重为零。这大大挫伤了服务先进行的积极,而且纵容了服务落后行,形成了全行服务管理的一大漏洞。三是网点缺乏对企业文化的融入。物理网点作为最显性化的企业文化展示窗口之一,但很少看到企业文化的踪影。
“大行德广伴您成长”的真正意义,没有融化到物理网点的服务行为当中,现在的服务行为也体现不了“伴客户成长”的个性化定位,体现不了“服务三农”的独特特点,广大基层员工没有形成对“伴您成长”的价值观趋同,精神面貌一般。而做为企业文化一部分的人性化服务流程设计、物品科学摆放、高效快捷、快乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点服务现场中有鲜明体现。
总的说来,农行的服务现状突出体现在:大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。排队之痛,体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足、大量低效客户和三农客户为主要服务对象等问题。营销理财之弱,体现了全行目前还没有从结算向服务营销转型的现状。VIP优服之疏,体现了当前对贵宾客户的吸引力不足,体现了我们对VIP室建设内容空乏和利用率较低,体现了对理财业务的不重视,体现了营业网点服务资源配置的不科学和由此导致辞的落后困境。员工精神之乏,体现在营业厅的柜员和大常经理中没有形成一种团队精神和以