文档介绍：提升服务满意度专项行动方案
提升全员(包括分包方员工)主动服务意识,完善行为规范,改善客户感受。
了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象,提升万科品牌影响力,促进销售。
围:
东部片区 动口号:
2.1服务品质我践行规范我树立 户感动我创造 万科形象我代言 4.活动开展时间:
2017年9月1日----2017年12月31日 动主要内容:
“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6.片区职责:
责组织在片区内贯宣行动方案,包括行动口号、目的及行动标准; 组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训; 开展片区内自查、互查,迅速提高现场基础业务品质; 落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作; 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求,提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划,并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
具体计划:
城市花园服务中心方案
一、各项具体工作安排? 提升基础业务品质:
1、客服组? 组织客服务人员进行岗位职责的培训,深化对于工作标准的理解? 结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间:
2017年9月6日前
2、安全组? 组织安全员开展岗位职责的培训,明确工作标准【提升服务满意度专项行动方案】完成时间:
2017年9月6日前? 安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查,要求覆盖各个岗位时间节点:
2017年9月1日-2017年12月31日
3、环境组:
? 环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查,发现问题及时纠正。
? 供方负责人每日对现场检查,要求现场各保洁区域覆盖。
? 了解客户作息规律,有针对性的安排供方工作。10月1日后以保洁、绿化作息时间进行调整,将清扫落叶、清理杂物为重点,以确保小区的基础服务品质。
4、维修组?维修组对以下园区设施进行了维护与保养
1、为保证园区的安全,从物防的方面考虑,2017年7月对玉兰园1#楼南侧、梅花园4#楼东侧围墙上安装防爬刺。
2、对玫瑰园3#楼、4#楼6个楼道进行楼道墙面的粉刷。
3、对桃花园与玉兰园出入岗前路面及桃花园2#楼与3#楼之间的路面路芽进行修复。
4、为确保2017至2017年度供暖的正常运行,维修组于2017年9月开始对全园区室外供暖系统进行持续检修。
? 为提升入户维修及时性,保质保量的完成入户维修,使业主达到满意。维修组做到以下方面:
规范入户维修人员bi行为,规范维修1234,严格按照公司的bi手册,每日进行检查,对于不合格者即时考核。
为防止入户维修信息的丢失,维修组在每天下班前召开维修当日工作总结,对未完成的信息,进行总结,对于不能及时处理的问题,在本班组讨论,达成共识后进行处理。
每日对维修人员的工作量进行统计。严格按照公司规定的时间进行收费,对于超过规定时间未收费的维修项,进行未收费说明。
5、会所组? 保证会所对客使用卫生间的环境卫生符合标准标准:
地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过3分之
2、空气无异味、不锈钢设施无污垢保证措施:
供方保洁主管每两小时对洗手间的环境卫生进行一次检查; 各层洗手间每小时点一次香或喷洒一次空气清新剂,每次清洁时,必须清理下水地漏