文档介绍：目录

摘要………………………………………………………………………… 1
ABSTRACT…………………………………………………………………… 2
0 引言……………………………………………………………………… 4
1 汽车售后服务的新理念………………………………………………… 5
客户满意的经营理念………………………………………………… 5
“客户总是对的”理念……………………………………………… 5
“员工也是上帝”的理念…………………………………………… 6
全新的人才理念……………………………………………………… 6
全新的培训理念……………………………………………………… 6
全新的资讯理念……………………………………………………… 6
全新的资源整合理念………………………………………………… 7
全新的信息管理理念………………………………………………… 7
2 客户关系管理…………………………………………………………… 7
管理是创新经营思想………………………………………………… 8
客户关系管理是客户和企业之间的有效互动……………………… 8
信息共享……………………………………………………………… 8
注重客户服务和客户互动过程中的细节…………………………… 8
客户关系管理需信息技术支持……………………………………… 8
客户满意是企业获利的基础………………………………………… 9
客户满意价值………………………………………………………… 9
3 客户关系管理的核心…………………………………………………… 9
客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础……………………… 10
重视客户的个性化特征,实现一对一营销………………………… 10
不断提高客户满意度和忠诚度……………………………………… 10
客户关系始终贯穿于市场营销的全过程…………………………… 11
4 客户关系管理战略模型………………………………………………… 11
经营战略……………………………………………………………… 11
客户满意度…………………………………………………………… 13
汽车服务接待业务责任……………………………………………… 13
5 处理客户投诉异议……………………………………………………… 19
6 结束语…………………………………………………………………… 20
摘要
汽车售后服务指的是将汽车以商品的销售出去以后,由制造商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商对客户进行全过程、全方位的细致周到的服务。现在成功的售后服务不仅是优质的维修服务,也包括经营理念、服务理念
汽车4S行业的竞争力越来越激烈,客户则是竞争中最为激烈的资源,企业也是越来越重视客户关系管理,如何留住客户、获得新的客户、提升客户价值成为各个汽车4S点关注的焦点。随着汽车产业的蓬勃发展,汽车经销商之间争夺客户资源的竞争也愈发激烈,客户关系管理(CRM)将起到重要作用。客户对所购车的品牌、质量及个性化服务提出了越来越高的要求。在这种背景下,单靠产品的质量难以延续持久的竞争优势,客户资源成为企业的重要资源和市场竞争焦点。
随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。但我国的汽车售后服务水平与外国相比,还处于初级阶段。面对如此激烈的竞争,我国汽车售服务必须对国外先进服务体系进行研究和学****取其之长,补己之短,建立更为完善的,可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中更加辉煌的发展。
关键词:服务,管理理念,资源,商机
After sale service of automobile
ABSTRACT
Auto after-sales service refers to the car to the sale of goods out later, by the manufacturer, maintenance, parts, suppliers and with the automobile as the service object of all kinds of services to the customer for the entire process, a full range of meticulous and thoughtful service. Now the ess of after sale service is not