文档介绍：奇瑞汽车 2008 年客户信息管理办法
一、目的
、准确性管理;
,提高客户满意度;
DCS 信息安全管理。
二、职责
、上传及新客户回访等工作;
、上传;
,DCS 信息安全管理,并提出考核意见;
,财务计划部负责对销售服务商考核的兑现。
三、流程
附后
四、工作内容
上传不及时:最终客户档案未在规定时间内通过 DCS 上传;
虚假档案:客户表示未购相应的奇瑞车型或提供信息与档案信息不一致;
无效档案:客户关系部核查客户档案时,有下列情形之一者,视为无效档案:
a、电话(手机)空号、关机、停机、无人接听、拒绝接听、不在服务区等联系不上最终客户的情况;
b、客户档案信息为二级销售服务商人员信息,非最终客户信息;
c、客户姓名、通讯地址错误或不全;
d、非客户本人接听电话;
未回访:客户反映销售服务商未在规定时间内对客户进行电话回访。
新车客户档案管理
档案建立
销售服务商销售的车辆、大客户部直接向最终客户销售的车辆(含公司赠送给最终客户的车辆、物流事故处理车等)和销售服务商工作用车(试乘试驾车、服务车、代步车、由公司赠送而自用的车辆及其它工作用车)均须建立客户档案:
a、销售服务商在与最终客户签订购销合同时,负责收集最终客户档案信息,填写《奇
瑞汽车客户档案登记表》(见附件 1),并留存;
b、大客户部在与最终客户签订购销合同时,收集最终客户档案信息,填写《奇瑞汽车客户档案登记表》,并留存;
档案上传
a、一级销售服务商档案上传: 销售服务商根据《奇瑞汽车客户档案登记表》信息,在车辆销售给最终客户且客户
提车后 3 日内(每月最后 3 日的客户档案须在月底前),将客户档案信息录入 DCS,超
过 3 天及跨月档案无法录入 DCS;
b、网内二级销售服务商档案上传:
网内二级销售服务商负责通过 DCS 上传所售车辆的客户档案;上传客户档案时,在
客户档案“购车信息”--“销售服务商类型”处选择“二级销售服务商”;
网内二级销售服务商上传的客户档案,将自动归到一级销售服务商处;一级销售服
务商应督促二级销售服务商及时上传客户档案,并对客户档案上传的及时性、准确性负
责。
c、网外二级销售服务商档案上传:
网外二级销售服务商所售车辆的客户档案,由一级销售服务商负责按规定上传;一
级销售服务商通过 DCS 上传客户档案时,在客户档案“购车信息”--“销售服务商类型”
处选择“二级销售服务商”;
一级销售服务商须对网外二级销售服务商建立档案反馈机制,保证档案真实,并及
时上传。
d、大客户部直接向最终客户销售的车辆,在客户提车后 7 日内(每月最后 7 日的客户档案须在月底前),将客户档案信息录入 DCS。
档案更新销售服务商电话回访或进站维修时发现客户的基本信息(如电话号码、住址等)
发生变更时,当天通过 DCS 修改客户档案信息(该信息保存于 DCS),客户关系部在 DCS
中审核后,CRM 系统自动修改最终的客户信息档案库。
a、销售服务商通过 DCS“档案更新”模块,只允许更改客户的联系电话及地址,客户
姓名不允许修改;
b、对于车辆过户,或由于客服专员输入错误而需要更改客户姓名的,则需要填写《客户姓名修改申请表》( 附件 2),由客户关系部核实后给予更改。
在客户退车手续办完当天,销售服务商将盖有公章的《新销售的退车备案申请
表》(附件 3)传真给客户关系部备案,客户关系部据此在 CRM 系统中对被修
改的客户档案增加“退车”标记;
所退车辆再次发生销售,在新客户提车当天,销售服务商将盖有公章的《再次销售备案申请表》(附件 4)传真客户关系部备案,客户关系部据此在 CRM 系统中修改原客户档案信息,并取消“退车”标记。
工作用车档案管理
工作用车包含试乘试驾车、服务车、代步车、由公司赠送而自用的车辆及其它
工作用车;
销售服务商工作用车在收到后的 3 日内(当月档案当月上传),将公司作为客户,录入 DCS(客户姓名为公司全称,其它信息为公司的基本信息,并在“联系人姓名”后处注明工作用车的性质);
试乘试驾车销售给最终客户,则在新客户提车当天,销售服务商将盖有公章的
《再次销售备案申请表