淘宝售后客服工作职责.doc

文档介绍：《淘宝售后客服工作职责》
通过阿里旺旺和客户售后沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案
(2)对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪,对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计),负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类
(7)配合售前进行店内VIP的折上折
(8)财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
(9)配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
(10)对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息
每日工作基本概要
每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断,确保全店的运营正常,对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总,对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释
对昨日发货的产品进行跟踪,确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释,对出现的差评即时沟通与汇总
下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系,通过旺旺即时发送出货信息给客户,配合售前跟踪当天等待买家付款订单;
每周对下出货单