文档介绍：店员手册
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适读人群:销售员、收银员
前言
版次:001-2018-10-02
生效日期:2018-10-02
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究,人们发现,顾客作出的购买决定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因,并抓住瞬间的机会,迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在工作中寻找乐趣;其次还要拥有充沛的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要充满活力;接着应有参与的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能用心的投入,也就是我们所说的“入行”。
一、组织结构
专卖店结构:
专卖店经理(店主) 店长组长店员
二、店员的职责
顾客的现场服务
顾客的售后服务
产品的陈列、调整、清洁、保持
货品与环境设施的清洁与维护
三、服务原则
(参见服务手册)
四、服务仪容
(参见服务手册)
五、日常营业流程
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店
适读人群:销售员、收银员
店员手册
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售前准备
一、销售区准备工作
进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。
请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),1-3天由店长批准;3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。
换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。
清洁:员工必须将各自负责区域清扫干净,注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。
清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
清洁要求:所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮,试衣间无异味、异物;所有设施、用具摆放有序、整齐;
试衣间无私人衣物及其他杂物(如:清洁卫生用具);
商品陈列平整有序,颜色协调(对有皱折的商品要进行整烫处理);
收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐;
玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物;
商品上无明显灰尘。
核查:到岗后,个人按片区清点剩余货品,并仔细核查前一营业日报表。如有不符,应及时与店长取得联系,进行进一步核查。数量出现溢缺,由店长处理,并填写“货品管理事故清单”。
陈列:核查后,员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后,员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换,对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。
晨会:晨会于正式营业前10分钟召开,由店长主持。员工即刻放下手中所有工作,仔细聆听店长对前一日销售总结、及当日销售目标的安排,为迎接新的一天作好充分准备。
开店:准时打开店门,营业工作正式开始,员工必须精神且热情地接待每一位顾客。
二、收银区工作
进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。
请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),1-3天由店长批准;3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。
换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。
清洁:清洁对象,收银台、公共设施。
清洁要求:
适读人群:销售员、收银员
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售前准备
所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮;
所有设施、用具摆放有序、整齐;
收银台上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐;
玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物。
开机:打开收银机,并确定其运作正常。如故障,应及时与店长进行沟通,及时找人修理。
检查:对收银所需的各种工具进行检查,包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。
领款:正式营业前,收银员应到店长处领取备用的零钱,清点无误后,分类置于收银机中。
晨会:晨会于正式商业前10分钟召开,由店长主持。员工即刻下手中所有工作,仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排,为迎接新的一天作好充分准备。
开店:准时打开店门,营业工作正式开始,员工必须精神且热情地接待每一位顾客。
适读人群:销售员、收银员
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