文档介绍：销售服务规范
为统一销售人员的行为规范,不断提升服务质量,以满足客户需求,更好地为客户服务,特制定本规范。
一、范围
本标准规定了公司产品的销售岗位销售人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范;本标准适用于设备的销售人员。
二、职责
(一)严格执行“以顾客为关注焦点”销售工作原则。
(二)服务的原则:严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一站式服务制度、责任追究制度。
(三)业务部经理负责对公司销售岗位销售人员进行管理,并负责进行自我监督检查。
(四)公司办公室监督、考核业务部销售人员的服务工作。
三、标准
(一)工作环境、仪表、用语、行为规范
,工作台面上不得堆放与工作无关的物品。
,并严禁大声喧哗。
、仪表仪容保持整洁。
“三声”(迎客声、应答声、送客声)文明礼貌用语,称谓准确,态度和蔼,说话和气,禁用服务忌语。
,主动了解客户需求,向客户介绍销售照明设备的性能、特点及其注意事项。指导客户选购适宜的设备。
,要主动打开向客户确认产品是否完好齐全。不得以任何理由拒绝检查。
,做好售后服务工作。
,并同时要求添加等服务时,要记录购买者姓名、地址及联系电话,及时将信息通知服务人员。如有我公司无法服务的情况,要及时告知客户妥善处理。
四、检查与考核
(一)业务部经理要定期或不定期地对销售人员进行自查和考核。同时接受办公室负责人的服务规范检查。
(二)对违反本标准规定的人员进行教育,造成客户投诉的应及时做好善后工作。
(三)对违反本标准的人员将给予50-500元的处罚,由此造成的客户损失由责任人承担。
(四)因违反本标准而造成客户投诉的,投诉责任将纳入该公司年度责任指标考核范围。
五、附则
本规范从发文之日起执行