文档介绍：客户经理服务流程 
 
 
第一步:客户的识别 
1、服务态度:主动、热情接待客户,看见客户立即起立迎接。 2、开场白:让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。 例,您好,请问您是想咨询家装吗? 
3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求,可以引导意德法家产品。 
4、引领客户到谈判区,询问:例,请问您是喝茶还是喝白水?  
第二步:引导性沟通 
1、目    的:通过与客户得沟通,了解客户真实的需求是什么? 
根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、 与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。 
2、自我介绍:让客户清楚的知道你的工作职责是什么?你能为客户带来什么? 例讲,我是东易日盛××客户经理××,负责对您家全程跟踪协调,也可以说是您的全程管家,对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。 
3、初步沟通:通过与客户初步沟通了解客户基本信息,初步确定客户得关注点, 
同时放松客户心情,营造愉快的交流氛围。 
   基本信息:如楼盘、面积、位臵、交房时间、几口人居住等。 例问,能否介绍一下您房子的基本情况?     是否已收房,打算何时计划装修事宜?     对房子的装修及设计有哪些初步的想法? 
  
  您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息?比如,流程?服务?报价
等? 
例讲,公司的定位   
  公司的综合优势及服务品质 
4、深入互动:深入挖掘客户的真实需求及关注点,且有针对性的沟通。 例问,您此前咨询过哪饰公司?对我们公司有什么了解吗? 
您是否与设计师沟通过? 
您是否去看过家具,对哪些品牌有偏爱? 
您上次装修是找公司做的吗?当时主材是自己买的吗?订了哪些品牌? 
您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的? 
 例讲,客户关注点的针对性优势     公司造价及性价比 
    公司的设计,服务,与其他公司的差异   
  部门的优势及实力 
 
第三步:推荐设计师 
1、确定原则:效率优先、兼顾公平 
2、设计师级别:设计师分四个级别,普通、优秀、副主任、主任。 
3、设计师费用:普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平 4、确定依据: 
客户消费能力与设计师级别的匹配程度、 客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、 客户性别、年龄与设计师的匹配程度、 
客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。 例问:您对设计师有无什么具体要求? 
例讲:我想我应该为您选择一位有着****特点(优秀品质),的设计师为您服务  
  您稍后,融我几分钟时间,我去考虑安排一下 
5、包装设计师: 
包装的重点:环节独立,且包装内容丰富。(除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外,还要通过数据量化设计师,例,获奖数量、获奖经历等。) 例讲, 
公司一共仅有×位副主任设计师,设计师××是其中的一位,每年服务的客户不超过15位,面积都在400平米左右。07、08年连续两年获得美化家居大赛二等奖等。   
 ××设计师,责任心强,服务细致,在去年服务的25位顾客中,有17
位均来自他的回头客,且获得了年度最佳服务奖。 6、沟通结果: 
一种客户与设计师沟通很好,直接签订设计协议。 另一种需要客户经理做沟通了解。进入闭环步骤。  
第四步:闭环(了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力) 
1、了解真实信息: 
例问:您对设计师的沟通是否满意?       您对设计师给您看得作品是否满意? 
您对设计师的设计思路是否认同? 
您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰? 
设计师为您介绍了哪些方面?还有哪些方面您不太清楚? 
2、促单:针对犹豫不决的客户,配合促单,当场签下协议。 例问:您看我们今天能否确定下来,好让设计师尽快做方案?   
  我们本月有两个优惠名额(比如第三方等),您看能否今天占上? 
3、加深印象 
目的:更多的是通过闭环的了解,确定客户的关注点,同时在客户关注的方
面留下遗憾,让客户可以二次来店沟通。 
方式:可以通过赠送礼品(内刊)、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您
去设计师的工地参观等方式。 
例问:您看我何时再约您比较方便? 
      您是周一到周五时间更方便还是周末时间方便?  
第五步:回访 
回访目的:通过回访了解客户在这个过程中得心理变化,消除客户得顾虑,促单。 回访时间:一是考虑闭环时与客户询问得客户比较方便得时候作为回访时间;           二是针对首谈客户,回访时间最好安排在两天之内。 回访频率:一是考虑电话中客户得说话语气; 
          二是针对首