文档介绍：第一章大堂副理岗位职责与工作内容
一.【管理层级关系】
直接上级:前厅部经理
二.【岗位职责】
在酒店大堂内接见及问候客人,并保持酒店的标准。根据酒店标准处理客人需求和投诉,确保客人最大的满意度,得到客人的认可和再次入住,协助各个分部的督导和运作。
三.【工作内容】
1、迎送重要宾客。征求次日离店重要宾客的意见,并做好次日工作安排。
2、妥善处理宾客投诉,解决宾客的疑难问题,提出改进意见,并向总经理汇报。
3、慰问住店期间生病的宾客,并提供特别服务。
4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。
5、随时检查大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。
6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。
7、与前台运转部门保持密切联系,随时向他们反馈宾客的要求和意见,并检查落实情况。
8、协同有关部门安排残疾人住店事宜,并提供特别服务。
9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。
10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。
11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。
12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。
13、负责酒店紧急或突发事件(停水、停电)等的对客解释和安抚、善后工作。
14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。
15、总经理交办的其它事项。
16、18:00后监督酒店紧急收货情况。
17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。
18、检查大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛,督导相关部门完善其工作。
19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。
20、根据大堂光线及宾客接待需求,灵活调节大堂照明,体现最佳的大堂气氛。
四、工作项目、程序与标准
1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准
程序
标准
1. 接到投诉
仔细倾听。接到客人任何投诉,一定要保持冷静,用镇定的态度,
有礼貌地仔细听客人诉说,要与客人目光接触,不时点头以示理解。
保持平静。如果必须或有可能的话,请客人到静处,个别交流,以免影响其它客人,必要时可以礼貌地询问客人一些情况,但切忌打断客人的讲话。
做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人档案表〉,这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间,同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。
2. 安抚客人,表示歉意
1、安抚客人。无论对错在饭店或部门,或个别服务员还是属客人误解,当聆听的时候对客人的遭遇表示同情,选择适当的时刻向客人道歉,要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以解决。
不要推诿。不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错,推诿对解决问题是不明智的。
3、采取措施并及时解决
1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件,尽快为客人排忧解难,但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
征求意见。告诉客人处理问题的办法,如有可能提供几种方法让客人选择,牢牢抓住抱怨问题的症结。
及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理,拖延反而会把事情弄糟。(如超出权力许可范围,及时报告上级,请求帮助。)
再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人,并再次表示歉意,还可征求一下客人对处理结果的意见,以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见,必要时经领导同意,代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价,或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。
记录
将事情经过及处理结果记录在案,以便征求总经理的意见和监督补救措施的执行。
2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准
程序
标准
1、收到<每日客房状况差异表>
每天中午12:00左右,客房文员送一份<每日客房状况差异表>到前台,对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总,前台无法处理的将交由AM处理。
2、及时处理
对这些房间作及时的处理,以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损失:
1、对团队会议的房间,与会议负责人确认即可;
2、散客
1)、对外宿、无行李、当日预离的客房,主张先作退房、暂时保留的处理;
2)、对不外宿,无行李、当日预离的客房:
A、熟悉掌握了解一些有自动退房****惯的客人,对于这些客人的客房就作退房处理;
B、对一些不熟悉的客人,如有联系电话,则电话联系客人确认是否退房,否则按下面程序操作:
a如一起开的几间客房,其中有些客房是这种状况,一般不理;
b对于单个客房无行李的,且押金不够的情况,一般先作退房处理,保留到晚上24:00,口头通知相关部门留意,并在该房上作矛盾房标志,以便提醒相关部门注意。(具体操作如下: