文档介绍：窗口工作人员行为准则
为进一步规范窗口管理,做到内强素质,外树形象,中心管委会特制定窗口工作人员行为准则,望自觉遵守。
一、仪容仪表
1、要求着装整洁、协调、得体,佩戴工作牌;男士不得穿短裤、拖鞋,女士不得穿奇装异服,宜化淡妆,不带过多饰品;凡有制服的单位,上班期间应统一按规定着制服。
2、保持良好的站姿和坐姿,在办公等正式场合不要双手插抱在胸前或后背;坐椅子时禁止背靠柜台,或将腿架在柜台上;在公共场所不做各种不雅行为,诸如咬指甲、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵等。
二、行为举止
3、不准作风粗暴,言行生硬,杜绝“脸难看、话难听、事难办”,确保良好政风。
4、不准吃、拿、卡、要,杜绝不给好处不办事,给了好处乱办事,确保行政审批公平公正。
5、不准向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务、有偿中介等不正当要求,杜绝以权谋私,确保行政审批权力规范运行。
6、不准在工作时间网上玩游戏、炒股、购物、聊天、听音乐、看电影、玩手机,杜绝违纪违规,确保遵章守纪。
7、不准在背后对他人评头论足,搬弄是非,杜绝犯自由主义现象,确保和谐共处。
8、不准擅离岗位,聚集聊天,杜绝工作时间办私事,确保岗位责任制落到实处。
9、不准在大厅内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾,确保大厅卫生干净整洁。
三、服务态度
10、打(接)电话时,声音要温和、热情,态度要诚恳、和蔼,如遇对方情绪激动、出言不逊时,要冷静对待,切勿发生争吵。
11、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声;要主动热情、耐心周到、百问不厌、礼貌待人。
12、对服务对象做到“五个一样”:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
13、认真对待各种投诉与抱怨,对群众提出的意见和批评,要虚心接受,不得与其争执,采取措施,妥善解决。
四、文明用语
14、工作人员在与服务对象交谈时要讲普通话,做到规范、亲切、礼貌、和气。
15、接听服务对象电话时,应说“您好,这是南城县行政服务中心××窗口,请讲”,“您有什么事”,“请问您找哪位”,“不客气,再见”等。
16、接待服务对象时,应说“您好,您要办什么业务”或者“请您找××窗口”,并指引准确位置。
17、办理业务时,应该说:“请稍等”,“对不起,让您久等了”,“请填写”,“请缴费”,“请您听我详细解释一下好吗”,“您的手续已办好,请校对”,“请保管好您的材料”,“请您于×月×日领取证照”等等。服务对象办完业务离开时,工作人员应说“感谢您对我们工作的支持”,“请慢走”或“再见”;还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”,“谢谢您的合作”等等。
18、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言,如:“我不管,问别人去”、“别啰唆,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定,你懂不懂”等。
五、工作秩序
19、禁止窗口工作人员带小孩到办公场所做作业或玩耍。
20、遵守考勤制度,不迟到早退,擅离职守,串岗聊天,随意走动。
21、保持办公场所环境整洁,秩序井然;资料柜内物品放置整齐;柜台电脑摆放整齐划一。
22、计算机必须保证登录到网上审批系统,并严格按操作规程进行操作,所有事项必须在网上审批系统中办理。
大厅管理规定
为进一步强化服务中心大厅管理,打造优质高效服务窗口,结合中心实际,制定本规定。
1、严格组织纪律。做到“四不”、“四无”,即:不迟到早退,不擅离岗位,不上网炒股、不玩电脑游戏;上班无违纪、承诺无延期、办件无差错、群众无投诉。
2、遵循行为准则。做到礼仪规范、着装得体、仪表大方、举止文明、服务热情、态度和蔼。
3、物品摆放整齐。做到重要档案资料存放入档、确保不遗失;柜台台面电脑、评价器、办事指南摆放一条线;打印机、复印机、电话统一放在低柜。
4、工作业务熟练。做到表格发放一次清、事项告知一次清、材料收缴一次清、内容审理一次清、回答问题一次清。
5、树立良好形象。做到“四个不让”:不让一个群众在我这里受冷落、不让布置的工作在我这里被延误、不让一个项目在我这里被耽搁、不让服务形象在我这里受到损害。
6、卫生干净整洁。做到工作时不吃零食,纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓,不得乱丢乱扔,卫生保洁员对大厅每天清扫,不留死角,保持窗明几净,地面无杂物,桌面无灰尘。
7、自觉接受监督。做到正确对待群众投诉,认真听取群众意见,始终保持清正廉洁;坚持公开透明的办事机制,实行阳光审批,杜绝“暗箱