文档介绍：壮士如何断腕?
我们从恒天然学****什么
不到一个月,新西兰乳业巨头恒天然犹如过山车般的“乳粉污染危机”大逆转,让大众看得心潮起伏。
8月3日,新西兰政府通报,该国最大的乳品公司恒天然去年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌,部分原料销往中国。娃哈哈、可口可乐、多美滋使用了可能受污染的蛋白粉生产了休闲饮料和婴儿奶粉。此外,在中国大受欢迎的新西兰原装进口的可瑞康婴儿奶粉部分批次也在新西兰政府召回的行列。一时间,舆论震惊。一直以来将国外奶粉奉为安全标兵的国内消费者,顿感愤怒和恐慌。恒天然也因此从“绿色安全”的神坛跌下深渊。
8月28日,新西兰初级产业部发布声明,最终检测确认,恒天然3批次乳清蛋白粉中的细菌为普通产芽胞梭状芽胞杆菌,而非高致病的肉毒杆菌。此次污染事件是虚惊一场。
逆天大转折犹如戏剧,但在看戏之余,恒天然对待质量的严谨,危机公关的专业快速,在乌龙事件下更显得光彩异然。
探析:这就是专业
对于此次恒天然乳粉污染危机中的处理,大部分专家认为相比中国乳企而言非常专业,有效化解了危机影响。
家丑可以有
如果说恒天然出现问题是一团灰色,那么自曝家丑的姿态则是一丝掩不住的亮色。
新西兰恒天然公司8月2日向新西兰政府通报,称该公司一个工厂2012年5月生产的浓缩乳清蛋白粉自检出肉毒杆菌,受污染产品总量40吨左右,并向8家客户发出通报。
奶业研究人士表示,因为感染的机会很少,病毒排查花费时间久,因此肉毒杆菌不是常规检测项目,目前在乳品主要生产国家肉毒杆菌是不被检测的。换句话说,只要恒天然不自己通报,不会有人知道这件事。
“意外不可避免,但是出现问题后的态度极其重要。”北京诺恒咨询有限公司副总经理姜晓峰对记者表示,谁也不可能保证企业永远不会出现问题,尤其是奶粉行业,产业链条太长,从牧场到餐桌,每个环节都要高度重视,否则一不小心就可能出现问题。而恒天然选择自曝问题,这份责任和担当就值得肯定。
新桥公关CEO沈志勇也同样赞成恒天然的坦诚。“存在问题的产品是2012年5月的,因为时间过久,实际上很多产品已经被消费掉,并没有反映造成消费者损害。他们公布消息的结果对自身形象的损害大于实际对消费者的损害。”
据悉,目前,企业自检信息是否需要上报监管部门,我国无明确规定。而在新西兰,第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局,可能会被吊销执照,受到更加严重的处罚。也正因此,有业内人士指出,仅仅是行业规则和法规制度迫使恒天然主动自曝家丑。
“无论是利益权衡后的选择,还是道德约束的自律,最后我们看到的结果是企业自检到并向大众公开自己的问题。这不仅向外界传达了事件处于可控的信息,展现了企业的责任心,而且为产品质量问题带来的危机争得化解先机。”沈志勇认为,从危机处理的角度来看,藏着捂着是不可取的,一旦被第三方曝出带来的后果更加可怕,危机影响更大。
在姜晓峰看来,这正是恒天然危机意识强烈的表现。“有危机不可怕,可怕的是没有危机意识。像三鹿奶粉的三*********事件的恶化演变,就源于三鹿奶粉淡薄的危机意识和缺乏完善的危机预警体系。”身为奶业巨头的恒天然,非常谨慎小心。
事实上,经过三*********事件对国人信任的碾压,5年之后的奶粉行业依然信心比黄金还可贵。自检、自曝问题,已经从责任感上表达出企业的诚意和态度,让消费者心理趋