文档介绍：如何提供优质的顾客服务
一种商品能否让顾客认同并花钱买下,除了它本身的价值和使用价值以外,在很大程度上取决于营业的促销行为,在于导购与顾客的沟通,,还要有一定的商品知识和服务技巧.
服务技巧
服务宗旨:
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、认识和消除阻碍团队协作效率的方法.
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顾客满意的服务标准:
每次看到客人,微笑并提供良好优质的服务.
友好,热情地与每位客人谈话,注意礼貌和态度.
快速高效地答复客人的问题或需求,或尽可能为客人解决问题.
预计客人的需要并不断解决客人的问题.
如何执行:
当您看到客人时:微笑
真诚,亲切的目光注视
尽量创造轻松,随意的购物环境
提供优质良好的服务
称呼客人的姓名或头衔以表示尊敬
同样这样对待您的同事
当您与客人谈话时,应做到:
友好礼貌热情主动
记住您所说的内容和您说话的方式和您的身体语言
当您回答问题时:
推销公司
听取客人的需要
运用自己的知识和经验找出可能使其感兴趣话题
解释您能为客人做些什么
具体实施
预计:
显示您对客人的关心
主动服务
灵活机敏
观察客人
具体实施
谨记:我们的工作就是使人们愉快!不管你和哪种人交往,有一件事是确定的:
“每一个人都希望被关注和尊重.”
如何服务顾客:
1、如何吸引顾客
第一步:店铺暂时没有顾客时,店员们应该开始擦拭柜台,整理货品.(如:店员直立柜前以呆滞,企盼的目光看着入口,顾客会感到不自然而匆匆离开;如果站在顾客看不到的地方不动,顾客会认为店中无人,为了避免不必要的误会和麻烦而离开;而店员们闲聊家常会使顾客感到店厅店员素质不高,引起不快而产生反感.)
因此、店员在专柜或专卖店店中走动工作,如擦拭柜台,擦拭玻璃或镜子,叠衣服,摆货品,调整货品位置,整理模特等动作,会引起顾客注意(因为人的目光首先被移动的物体吸引,并会对勤劳的人产生好感,如果我们的店员待客时口吻再多一点真诚与关怀,就更容易使顾客接受).在工作的同时多注意一下入口,这样会使顾客放心自然的进入店铺.
第二步:走动工作方式的结果是使店面整体感觉朝气,有活力,但只是吸引了顾客暂时的注意,还不足以吸引顾客下决心进入我们的店厅参观,,当顾客的注意力从走动的工作人员转移到整体的店面形象时,干净、整洁的店面形象,会使顾客对本品牌进一步产生良好的印象.
第三步: 下一阶段顾客的注意力会从店面整体形象转移到具体的货品种类上,而顾客对货品的需求(或兴趣)才是其下决心进入店厅的最终动力,所以充分,合理,有吸引力地展示货品是产生销售的最有力推动(可参照货品展示的”四项基本原则”).
一般而言:扩张色(红,黄,白,橙等)比收缩色(黑,深蓝,深灰等)会首先吸引顾客的注意,,并对不容易被注意的角落进行点缀,使之起到画龙点睛的作用。
总结:吸引顾客的方法分为三步,先用店员积极勤奋地走动工作场面吸引顾客;其次,是让顾客对我店厅的整体形象产生好感;最后,通过全面合理地陈列商品,促使其光临店铺选购货品.
商品的陈列好坏直接影响着店铺的客流及销售情况,而我们所做的每一项工作的最终目的目的就是”吸引顾客进入店厅参观选购”.可按以下陈列原则进行商品展示:
第一: “同类货品”、“相对集中”的原则;
能够同时搭配使用的货品称为”同类货品”,如正装类(西装,西装裤,衬衣,丝T,领带);休闲类(棉T,休闲裤,夹克);长袖类,短袖类;厚装类,薄装类.
“相对集中”是将这些货品放在一个相对比较集中的范围内.
同类货品相对集中的优点是:
便于销售人员通过合理搭配进行连带销售;
货品在卖场分布有序;
整体目标比较大,容易引起顾客注意;
导购在一天中最重要的工作, 就是接待和服务顾客.
不要过于热情,这样反而会把顾客吓跑
第二."同种货品","绝对集中"的原则:
“同种货品”是指相对同类型品质,工艺,功能,价格范围的货品,如T恤,休闲上装,衬衫,休闲裤,毛衣,棉褛,风衣等货品,.
同种货品绝对集中的优点是:
体目标比较大,较容易引起顾客注意;
,不至于因展示不合理而遗漏;
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“优先展示”