文档介绍：在药店实****报告
篇一:药店实****社会实践报告
社会实践报告——药店营业员岗位体验
今年寒假,我通过一位在药店工作的阿姨联系了惠好医药连锁有限公司福州福光南路分店的负责人魏宏辉,并征得他的同意在该药店进行为期十天的社会实践。希望通过此次社会实践让自己更进一步了解社会,在实践中增长见识,锻炼自己的才干,培养自己的韧性,更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用,自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践,找出自己的不足和差距所在。
惠好医药集团是XX年成立,以敏锐的市场反应能力和灵活多变的商业运作方式,在短时间内通过了一连串的社会轰动效应,快速地树立起了“平价而专业”的惠好品牌。惠好医药集团现在是致力于中国健康产业发展的大型综合性集团公司,集药品与医疗器械的零售、物流、科研及生产为一体,下辖福建惠好药业有限公司、福建惠好四海医药连锁有限责任公司等六家子公司。而惠好医药连锁有限公司福州福光南路分店是隶属于福建惠好四海医药连锁有限责任公司的一家占地二百多平米的药店。第一天到药店,先跟店里的工作人员认识了一下。然后是熟悉环境,了解药品的分区和摆放位置。药品主要分为四个区域:非处方药区,处方药区,非药品区和中草药区。非处方药,即OTC,是指病人在没有医生处方,没有药师指导下,可以自行到药店药房购买,并且可以自行服用的安全范围广,有效,见效快,副作用比较少,适用于比较轻的症状的一类药物;处方药,即rx,是为了保证用药安全,由国家卫生行政部门规定或审定的,需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售,并在医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的药品;非药品区,主要包括医疗器械,保健食品,化妆品,日用品,食品等,是药店里出售的除批准文号为国药准字以外的商品;中草药区,类似古代的药房,摆放各色中药材,根据顾客需要和店内药师指导抓取。该区配有切片机,粉碎机等中药材加工机器。店内药品除分成四个大区外,还根据药品的性质功效分成多个小区,如感冒药区,咳嗽药,消炎药,外用药,妇科药等等。第一天基本是在记这些药品分区和药品摆放位置,只有记住这些才能最基本的做到将顾客领到指定位置。
而关于药品导购,我则一脸无措,对于顾客的询问实在说不出个所以然来,只好求助其他营业员。看着营业员们熟练地询问顾客症状和介绍药品,我这个正牌大学的药学生汗颜了,对于这样一个行业,经验才是王道吧。不懂就要学,不会就什么也做不了,于是去问药店的阿姨也就是老板娘我可以做些什么。阿姨说“药不同于其它商品,你可以多看,多想,了解一下营业员们是怎么工作的。”然后介绍了一位有经验的营业员来带我。
这位营业员阿姨首先给我介绍了药店的服务规范,可以简单概括为以下几点: 四声:顾客进门有迎声,顾客离店有送声,顾客咨询有答声,顾客留言有回声; 四心:接待顾客热心,解答问题耐心,排忧解困诚心,接受意见虚心;
四服务:微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务。
其次,是一个称为CARE的促销技巧。C:吸引注意(Capture Attention),向顾客展示货品/介绍小册子,让顾客触摸货品,让顾客作配搭。A:提高兴趣(Arouse Interest),简略介绍货品的特性,优点及好处和列举其他顾客购买的例子。R:加强欲望(Reinforce Desire),强调货品如何配合顾客独特需要,强调货品的畅销程度,强调牌子著名或因畅销而随时售完。E:确定行动(Ensure Action),主动询问顾客要哪种货品,主动介绍其他配衬产品。
这些都是很理论的东西,理论只有与实际相结合才能发挥作用,而这中间还有很长一段路要走。我观察到营业员导购的基本步骤是:微笑迎接---询问需要---领到药品所在区域---询问具体症状---介绍几种适用的药品---分别介绍各个药品的特点,并根据顾客的意愿作比较
---帮助顾客选出适合的药品---叮嘱用药注意事项---推荐一些可以增强效果的配伍药。看着她们如此熟练地为顾客导购,我就想,一类药里面就有无数种功能类似,或因产家不同,或因价格不同,或是作用里面有细微差别而区分开来的药物,她们是如何区分和为顾客做选择的?
原来除了根据顾客描述症状做选择外,还另有一些学问。药店,既是药也是店。它作为店的特殊性是因为它的特殊商品——药。所以它不能随便卖,需要专业的导购员,需要有执业药师作指导。但更主要的,它是一家店,是店就要盈利。原来药店里的一部分品牌药(必须有),因国家限价,基本没有利润,若光卖这部分药,药店难以经营下去。那么怎么办?就要我们一线的营业员用自己的专业知识搭配销售,力争不赔钱!可以:1、品牌+非品牌+保健品;2、品牌+高毛利润药;3、西药+中成药+维生素。既提高了客单量,也提高了利润和用药效果。比如:有一个顾客点名要“葵花牌护肝片”