文档介绍：长安福特汽车售后服务的客户关系管理
3长安福特售后服务客户关系管理存在的问题分析
长安福特成立于2001年,从单一车型发展到现在的9种车型,到2015年计
划的15种车型。公司在高速发展,但是客户关系的管理却没有跟上公司发展的步
伐。2006年,长安福特才成立客户关系管理中心,经销商在2007年成立了客户
服务部,包括客户关怀中心和售后服务部,现在各岗位的服务人员都能够与客户
进行多渠道交流,如问卷调查,电话访问以及Email回访等,通过与客户的沟通,
了解了客户的想法,从而为顾客提供个性化服务,提高客户满意度。
公司客户关系管理存在的问题主要表现在:
(1)客户关系管理的流程不健全,缺乏一套标准化、系统化的客户服务流程,
流程中的各环节比较分散,互相衔接性差,无法发挥整体作用。
(2)公司和经销商在客户关系管理的沟通上不顺畅,缺乏团队精神,跨部门
执行困难。
(3)公司对经销商的客户关系管理体系没有管控,公司在客户关系管理的管
控上主要局限于对本部的管理,对经销商的管理反馈仅停留在客户反馈的满意度
调查上,公司的整体优势没有体现出来。
(4)客户信息分散在公司和各地经销商手中,而经销商与经销商之间的信息
是互不相通的,这实际上形成了几个互不相通的客户信息孤岛。而且根据经销商
所在城市不同和规模大小不同,经销商的类别也不相同,分为A、B、C、D、E和
F级别。
(5)经销商的客户信息通常掌握在一线服务人员手中,他们的变动会给经销
商的业绩带来很大的波动,经销商不仅损失了客户资源,而且还得重新投入,造
成客户维护成本的增加,同时也容易造成公司客户的流失。
现在长安福特对经销商服务网点的系统管理越来越规范。也正在强化对经销
商客户关系的有效管理。
客户关系管理代表了一种先进的管理理念。长安福特一直以来都是以产品服务为中心,而忽视了“顾客至上,以客户为中心”的理念。需要通过售后服务客
户关系管理理念全面管理售后服务流程,提高售后服务能力,提高客户满意度,
并且促进售后服务质量的改进;通过对经销商服务流程的优化改善,加强长安福
特客户服务部对各地经销商客户服务的技术指导和管理,提升经销商的技术服务
水平和综合竞争力。
需要通过经销商对客户车辆的维修服务、客户关怀等服务的贯彻,使“服务
好客户,让客户满意甚至是感动"这一思想贯穿于整个客户服务的每一环节。加
强各业务部门和客户之间的信息反馈与沟通,提升长安福特的品牌形象,增加客
户的满意度和忠诚度,提高企业的盈利能力。
长安福特汽车经销商售后服务管理系统是基于网络化协作管理,对外实现与
遍布全国各地的经销商之间的信息交换,对内实现企业内部管理的信息化。长安
福特和各地的经销商都可以通过该系统来实现自己的业务。
客户关系管理的所有业务均与客户相关联,前提是必须要有客户,没有客户
哪来的客户关系管理呢?客户关系管理首先就是客户历史信息和个性化信息的关
怀管理,客户信息成为经销商保持客户忠诚度和评估客户价值的重要依据。
长安福特客户服务的现在运行的流程是:车辆由经销商销售给客户后,客户
到经销商处进行维修保养,经销商维修保养所需的配件由长安福特设置在六个城
市(北京、上海、广州、武汉、郑州和重庆)的零件库房发往经销商处;在质量
保修期内,故障配件(即旧件)换下后,定期返还给长安福特索赔中心的旧件回
收处用作分析研究;同时经销商索赔员在给客户提供服务后的0到10日内向长安
福特提交索赔申请;长安福特收到旧件并确认是零件原因引起的故障后,按系统
设定的价格赔付给经销商;长安福特再按经销商的维修内容回访客户,主要回访
内容包括服务的满意度、服务的便利性、服务的礼貌热情、是否付费等几项。
经销商对新购车客户的服务从客户角度出发,对回访客户时获得的反馈信息
进行统计分析。购车后7天内回访客户,询问客户车辆使用情况,对购车过程的
满意度情况等。30日时提醒客户首次保养等温馨提示,客户进店首保后0到3天内对客户进行服务回访,主要是对服务的感受和车辆质量等进行评价,如有抱怨,
经销商客户服务部要尽快处理,并及时进行投诉回访等,以提高客户的满意。
可是,经销商的处理经常很慢,小的问题也经常引起客户大的抱怨,必须规
范经销商的服务流程,积极地处理客户反馈的各种问题。
长安福特原有的售后服务的流程是:车辆销售到客户手中,第一次保养免费,
后续的保养需要客户自费。在三包期内,客户到经销商处进行故障维修,车辆修
好后