文档介绍：餐饮服务管理规范
基本素质
仪容仪表
仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正,衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客,可以信赖的感觉,并使客人增强信任感。
酒店对员工岗位仪容的要求是:
男员工—头发要梳理整齐,头发两侧长度不能盖及耳部,后部长度不能盖及衣领,不留胡须,并每天剃须、保持指甲清洁,不得留长指甲,工作期间或在工作现场一定要着酒店统一工装,衣服要整洁,衣扣裤要扣好,领带领结要紧束,大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放东西,衬衣要干净,下摆扎进裤内,内衣、内裤不能露出。
女员工—头发要梳理整齐,不留怪发型,头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物。不留长指甲,不得染指甲。不能浓妆艳抹,要化淡妆。不得戴首饰上岗,戒指不要随便戴,如戴错了位置就会引起误会,影响服务。着装要整洁大方,衣领、袖口不能有污迹,裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹丝袜(穿肉色丝袜),袜子不能有破洞,袜口不能外露。不要在大庭广众之下化妆,挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势,待人的态度,说话的声音,面部的表情等。
站态
挺胸、收腹、梗劲。
站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容。
双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳
状态。
女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧。
男子站立时,双脚与肩同宽。
站立时要防止重心偏左或偏右。
站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前。
站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,
不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大。
坐态
坐时的姿态要端正,这是形态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是:入座
要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与劲、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上、双膝并拢。双目平视,面带微笑,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)但不可坐在边沿上,就座时切不可有以下几种姿态:
不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。
不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。
在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
行态
行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步)男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右,每走一步,两脚跟间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度,(随身材高低而不同),行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响手指。不与他人拉手,搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”,走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部。尽量靠右行走,不走中间。与上司,宾客相遇时,要点头示礼致意,与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。与上司宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。引导客人时,让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
礼节、礼貌
遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。一般地说“您好”、“早上好”、“晚上好”等,不要说“您干什么去?”“您吃饭没有?”不要主动与宾客握手,如果宾客伸出手与你握手时,也应按握手礼的要求进行,不要过久地盯住某一个部位打量客人,特别是女宾客。
和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话,不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时,要端正自然,目视对方,对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题,可请宾客再重复一次,在回答宾客的问话时,声音不宜过大,以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要明朗,表述要得体简洁明了。
向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸。如问对方叫什么名字,人数多少,不能说:“您叫什么名字,有几个人?”应该说“我该怎么称呼您呢?你们有几位?”在问宾客吃饭需要什么调料时,应说“您需要酸一点还是咸一点呢?”不能说:“您吃醋吗?”以免冲撞客人。
在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话。回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,讲不清的事情,要向对方解释,或待事后搞清楚再作回答。
在宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随