文档介绍：客户关系管理课程论文
题目:网络经济下的客户体验
学院商学院
专业工商管理
年级班别 2012级( 1 )班
学号 4112000093
学生姓名叶锦华
指导教师李铤
2014 年 6 月
摘要
随着电子信息技术和网络的迅速发展,电子商务以其交易的便捷性与开放性,在经济中逐渐发挥着愈来愈重要的作用。但是,电子商务中有关客户体验方面的工作日益显得重要,客户体验的好坏直接影响企业的发展。在网络经济下,电子商务作为一种新型的交易手段,同时它也是一种虚拟的交易,企业如何做好客户体验的工作,如何让客户更愿意消费,如何进行客户体验的量化管理,是企业赢得客户的关键。
【关键词】:网络经济电子商务客户体验
1、绪论
随着各行各业电子商务的不断发展,基于电子商务平台的市场竞争日渐加剧,虽然电子商务市场的交易额每年都呈增长趋势,但客户对产品的体验和服务的体验要求也越来越高,在饱受客户赞扬的电子商务企业之时,同时,客户也对现有的体验方式投诉也日渐增长。为了提升客户的满意度,电子商务企业是时候把提升用户体验放在一个非常重要的位置来考虑。因此,如何做好客户体验的量化管理和了解并提供令客户满意的客户体验方式是电子商务企业的重中之重。下面来看2012Q1-2014Q1中国电子商务市场交易额和客户投诉分析图:
从图中数据可以看出,商品品类不够丰富或缺货、商品价格、运费高三方面是占了比较大的比重。从图中可以看到,我们已经列出了客户投诉的各种体验方式,也为企业改进客户体验方式,提供较好的方向。
(1) 对企业提高客户服务水平,提升客户满意度和忠诚度具有指导意义。在分析客户投诉的基础上,注重分析客户体验方式和管理的不足之处,提出具体的改进策略。
(2)研究客户体验,可以为提升销售,例如,增加网站访问量、增加客单价、增加转化率。
(3)为企业探索客户体验方式提供借鉴,能创新出令客户满意的体验方式。
网络经济的概述
网络经济是建立在国民经济信息化基础之上,各类企业利用信息和网络技术整合各式各样的信息资源,并依托企业内部和外部的信息网络进行动态的商务活动,研发、制造、销售和管理活动所产生的经济。它建立在信息流、物流和资金流的基础之上,依靠网络实现经济。网络经济改变了企业的传统经营模式、经营理念。网络经济主要是表现在电子商务市场,而此次的重点是研究电子商务市场上的客户体验和客户体验方式的改进。
电子商务的概述
所谓“电子商务”就是指依托互联网而进行的商业经营服务活动。其基本运营模式,电子商务可以分为企业(Business)对终端客户(Customer)的电子商务(即B2C)和企业对企业的电子商务(B2B)两种主要模式。
基本特征:虚拟购物,商品实物看不见、购买流程比实体购物复杂、商品选择和货到手有时间差、IT,互联网技术支撑、在顾客收货前,电商为顾客所选择
商品的正确性,质量,效期等负责。
客户体验的定义与衡量标准
客户体验,也叫用户体验。“用户体验”(User Experience,简称UE或UX)是指用户在访问网站的过程中,对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。
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