文档介绍：网络呼叫中心:多个呼叫中心联网
朗讯的网络呼叫中心解决方案,使多个呼叫中心对于客户和高层管理者来说,只感觉到是一个整体的呼叫中心,而同时通过呼叫中心物理上的分开,达到了资源的最佳配置。
多地点的呼叫中心需要精心的策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。朗讯科技提供了一系列呼叫迂回选择,它们的设计使其可以用正确的资源、正确的信息,在正确的时间、并且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。
大中型呼叫中心要求:
规模经济和管理;
最佳网络花费;
最佳的资源:人和不动产;
具有跨不同时区的工作业务代表,以延长运营时间;
救灾以及备用地点计划。
这些"虚拟"的呼叫中心分享客户服务中心共同的目标、应用、资源以业务代表技能/业务,而与其分散的地点无关。朗讯科技提供的呼叫中心网络应用功能:
智能呼叫路由BestServiceRoutingÔ(BSR)
CentreVuVirtualRouting的最佳服务路由功能一般应用于多个地点ACD环境,各地ACD系统通过ISDN组网,最佳服务路由的选择是通过PRI30B+D中的D通道进行而不占用实际话音通道(B通道),只是在确定最佳路由后呼叫才通过B通道转至指定地点的ACD系统进行处理。这样,将有效减少带宽拥塞和路由延迟,增加业务代表占用率,以使公司减少成本,增加收入,同时改进客户呼叫。
最佳服务路由功能的工作方式如下:
BSR首先根据预期等候时间(EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况,将呼叫转至最佳地方。朗讯科技的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间,以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡,并节省网络成本。BSR还利用此种创新算法扫瞄多个站点,准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样,呼叫将转至指定站点,客户将立即受到业务代表的注意,或接收适当的延迟处理。
呼叫引导网络技术
呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务(CAS)队列、一个计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统、或者一个远端地点(使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通信系统、先行业务代表调配、或者主/从网络功能)。
先行业务代表调配
具有先行业务代表调配的联网DEFINITYECSACD能够为多地点呼叫中心提供高效的解决方案。每一个地点都有一个DEFINITYECS呼叫中心,用ISDN-PRI交换或者专线同先行业务代表调配软件相连。呼叫可以经过多个交换机汇接到其他地点,以避免对将每个地点与每个远端交换机连接设备的需要。当呼叫进入呼叫中心时,根据地理判断,DEFINITYECS呼叫中心软件根据每个交换机的条件与各个地点通信以确定迂回呼叫的最佳路由。一套CMS能够管理多个地点,当需要时允许实时变更,以使虚拟呼叫中心达到最佳状态。
以DEFINITYECS为基础的网络解决方案具有以下优点:
可升级性;
灵活性;
可设置性;
实时变更。
先行业务代表调配允许呼叫中心跨国家以分担业务负荷。繁忙的呼叫中心可以考察整个交换系统,以将呼叫送到最符合服务需要的中心。呼叫与所有该呼叫人信息以及本地存储的客户信息一起传送,使整个过程对于处理呼叫的业务代表以及需要尽快服务的呼叫人是透明的。中心之间的通信是在ISDN-PRI交换或者类似ISDN的专线上进行的。由于查询远端中心仅仅使用D通道,所以对于呼叫没有成本-即使通过交换设备。先行业务代表调配与将呼叫送到多个地点排队的方式相比也更有成本效益,因为它不会在较长的预期等待时间内无谓地连接昂贵的中继线送呼叫去排队。
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概述
远端业务代表可以在其所在地登录呼叫中心,而在生产效率、业绩、提供服务或者监督上不打折扣。对ACD以及呼叫人来说,这些不在呼叫中心内上班业务代表的地点是透明的。督导人员能够监督呼叫、插入对话、并且在业务代表需要帮助时用信号通知。对远端业务代表的统计由中心呼叫管理系统(CMS)进行收集和分析。这与在呼叫中心上班时完全一样。与在呼叫中心上班的业务代表一样,可以用相同的方法指定远端业务代表做任何组/技能,或者进行重新指定。任何一个组/技能或者技能组可以仅仅包括远端业务代表,也可以由本地和远端业务代表混合构成。
实现
朗讯科技现在为支持远端系统用户提供了广泛的支持:目前的4种方法包括标准外地分机(OPX)、DEFINITY扩展模块、ulinkÒ产品系列。OPX工作站是为提供最低ACD支持的模拟用户准备的。
DEFINITY扩展器允许用户在DEFINITYECS以外的地点使