文档介绍：三亚金泰地产客服制度
目录
一、目的
二、适用范围
三、岗位编制和职责
(一)、岗位编制
(二)、岗位职责
1、部门经理职责
2、客户关系主管职责
3、客户关系专员职责
4、数据统计分析专员职责
5、投诉主管职责客
6、400接线专员职责
7、投诉管理专员职责
四、职责权限
五、客服规范
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
1、礼节礼貌
2、着装仪表
3、基本服务用语
六、工作手则
七、保密制度
(一)、保密范围
(二)、保密制度管理措施
八、接待制度
一、目的
为保障实现客户满意度目标,促进公司客户服务意识提高,明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范,确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈,建立公司服务的良好形象,打造客户服务品牌。
二、适用范围
适用于本公司客服部。
三、岗位编制和职责
(一)、客服部职能编制图:
(二)、岗位职责说明
1、部门经理职责
岗位名称:客户关系经理
岗位职责:
(1)、制定部门组织架构、规范业务流程,监督客户关系及客户服务制度落实与执行;
(2)、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施,各阶段客户服务工作的监督指导;
(3)、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系,建立并管理客户数据库;
(4)、定期组织部门会议,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实;
(5)、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理;
(6)、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施;
(7)、公司品牌建设及营销方案建议;
(8)、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。
2、客户关系主管职责
岗位名称:客户关系主管
岗位职责:
(1)、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划;
(2)、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作;
(3)、客户会优化、运营、管理;
(4)、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈;
(5)、客户会品牌活动策划与实施,问卷设计;
(6)、会员权益设计及实施方案制订,联盟商家洽谈;
(7)、培训和指导下属工作并实施考核;
(8)、完成领导交办的其他工作;
3、客户关系专员职责
岗位名称:客户关系专员
岗位职责:
(1)、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访;
(2)、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设;
(3)、客户会日常运营及管理;
(4)、客户信息统计、更新、管理;
(5)、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计;
(6)、组织实施问卷调查、社区文化建设活动;
(7)、定期客户关怀及会员权益实施;
4、数据统计分析专员职责
岗位名称:数据分析专员
职责说明:
(1)、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究;
(2)、建立统计报表体系及相关统计分析模型;
(3)、对部门各项工作流程及实施情况进行分析,并提供优化方案;
(4)、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告,定期提交统计结果,按要求提交报表及月报;
(5)、官网维护及论坛信息监控管理;
(6)、其他企业客服体系调研及研究;
5、投诉主管职责
岗位名称:客户投诉主管
岗位职责:
(1)、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划;
(2)、统筹管理400呼叫中心、安排日常工作;
(3)、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理;
(4)、协助、监督客户投诉专员、400接线专员处理客户服务及投诉工作;
(5)、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计;
(6)、客户档案的建立与管理;
(7)、定期制订标准知识库及案例库,不断优化投诉处理流程;
(8)、培训和指导下属工作并实施考核;
6、400接线专员职责
岗位名称:400接线专员
岗位职责:
(1)、负责400呼叫中心电话的接听;
(2)、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录;
(3)、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作;
(4)、掌握客户需求,及时向部门领导及相关人员进行信息传递;
(5)、对突发事件和严重投诉及时反馈;
(6)、对客户来电记录进行分类、统计、存档;
(7)、熟悉400语音呼入系统的性能、操作方法,维护系统正常运作;
7、投诉管理专员职责
岗位名称:投诉专员
岗位职责:
(1)、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等,及时解答、反馈、记