文档介绍：前言
领导是一门艺术,好像有一定的规则,又好像没有。其实领导的窍门无它,唯“榜样”已。你想让同仁有什么表现,你必须要以身作则,做一个好“榜样”!你的一言一行,甚至一个思维、一个念头都会影响着你的整个团队表现。我们把过去许多人的领导经验,汇整成了“店长手册”,尽量以明确、可以有效学****的方式,自我检测,自我学****这是更上一层楼的涵养与任务,“影响着一群人达成共同的目标”是身为领导人要念兹再念兹的信念,让我们一起来学****吧!
世上没有卑贱的职业,
只有卑贱的人。
别人问你成功的秘诀何在?
去做你的事业吧!
占据一个你所不能胜任的职责,
是最不道德的行为。
世上无难事,只怕有心人!
第一章店长角色定位 2
第二章应具备的管理能力 2
第三章不要成为这样的店长 6
第四章店长岗位职责 7
第五章店长的权限 8
第六章店长日工作流程 15
第七章店长月、周工作细则 18
第八章管理者行为准则 19
第九章管理者工作中要求 20
第一章店长角色定位
——一滴水只有放入大海里才永远不会干涸
一、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,是营业店的最高负责人,你必须站在公司和经理人的立场上,强化管理,达到公司经营效益之目标。
二、营业额目标的实现者
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,比如候位管理、翻台管理销售技巧、新客户开发,与员工一起战斗,带动管理组,提升团队热气,所以,营业额目标的实现,50%是你的个人的优异表现。
三、营业店指挥者
营业必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。
四、门店安全管理的第一责任人。
第二章应具备的管理能力
——缺乏对事业的热爱,才华也是无用的
一、指导能力
所谓能力,就是令部属的眼界开阔起来,帮助他们提高工作效率、工作成绩和最大限度地发挥部属才能的能力。
二、教育部属的能力
按照原则要求,教育部属执行职务的方法、程序和技术,并指导他们能在实践中应用,及时发现部属不足之处,帮助他们迅速提高能力。
三、计数管理能力
根据所发生的商业现象,通过统计数字的整理的分析得出的结果,要充分对此结果进行原则性掌握。
四、完成销售额、利润目标的能力
要达到目标,就必须具备组织、指挥部属的能力。
五、判断能力
对发生的现象,能进行客观的理解和做出正确判断的能力。对于新问题和例外事项,需要具有实践性的判断能力。并且能迅速处理和解决问题。
六、具备职务上必要的知识和能力
要尽职尽责,就必须具有获得必要知识和技能的能力。这些必须以公司规章、国家政策法令、工作程序和惯例等知识为前提条件。
基本知识包括1、入职教育、知识、行为、语言、技能2、安全生产、食品卫生3、客诉处理等。
七、作为商人的能力
既必须具有获得关于商店方面的技能的能力,又必须具备一切为顾客服务的真诚。
八、规划能力
计划能力,决定执行业务方法的能力和时间管理的能力。
九、改善业务的能力
以部门目标为前提,随着企业的发展,能同步教育自己,不断提升自己的能力。自我教育是指导能力的前提条件。
十、处理顾客抱怨的能力
12、投诉的管理
1)一般顾客投诉的项目
A、产品变质、变味、损坏、有异物
B、收银员缺乏训练,结账时间过久
C、产品缺货
D、产品陈列、价格不合理、标价不明确
E、店员态度不友善
F、产品标名与实物不符
G、对顾客的询问,拒而不答
H、对产品的性质一无所知
I、店员抛下顾客,做个人社交活动
2)处理顾客投诉的方法
A、绝对不和顾客争执,如果你赢了一场争执,你便会输掉一位顾客
B、学会倾听,了解事件的过程
C、如果错在己方,一定要真诚的道歉,对给顾客带来的麻烦要将心比心
D、即使错在对方,也要委婉地告诉顾客可能问题真正的原因,并感谢顾客对本店的信任。
E、记录下顾客的个人资料,如果当场无法解决的问题,应告诉顾客一个明确的解决日
F、汇报上级,并附上自己的意见
处理投诉的步骤:
1、立即反应:*第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况
*根据客人投诉情况立即通知本区域主管
2、认真聆听,了解事情经过
为了很好的了解客人所提出的问题,必须认真地听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不住的点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或者抱怨,以示对客人的尊重及对反映问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程,当客