南宁华驰-威姿投诉退车事件背后的营销.ppt

文档介绍：威姿投诉退车事件背后的营销
南宁市华驰汽车销售服务有限公司
2007年10月20日
CHAP1 案例背景
2006年9月11日,南宁市国税局办公室主任王女士购买了天津一汽威姿牌小轿车。
车辆开走三天,就发生故障:发动机无规律间歇性熄火
车辆进站检修,10天后仍未查出故障原因,车主急不可待要求退车,并索要误工费10000元,如果不答应就将此事予以媒体曝光
在未查明原因下,我司无法答应车主要求。于是客户做出了以下过激行为:在我司大喊大叫、将车围堵维修通道、请来地方电视台新闻夜班栏目曝光。
后经诊断,最终查明故障原因:是由于车主私改防雾灯直接从大灯要电,导致线路短路所致故障。
CHAP2 对于此事,我司的处理过程和态度
1、在王女士购车当天,是她38周岁生日,我司为此送给她一份生日蛋糕和鲜花
2、施救威姿车当天,考虑王女士另无交通工具,我司即刻向王女士提供了试乘试驾车代步
3、新闻媒体来采访,我司没有躲闪,向媒体表明立场:正在全力以赴查明故障,承诺若属质量问题会负责任。
4、查明原因真相后,我司为威姿车修复故障,没有收取维修费用
5、对于车主的过激行为没有追究,反而告诉车主以后加装美容附件,应该注意方式方法,并送给她一张维修贵宾卡,欢迎她有需要帮忙的可随时联系
6、车辆修复后,送客户出门时赠与客户苹果一篮,意指:平平安安、和气生财。
CHAP 3 细节感动客户
正是由于公司的这些细节打动了王女士,自知理亏的王女士决定回报我司,她向我司透露了国税局的车改信息和机遇。
我司销售部灵机一动,决定变危机为转机,策划专门针对税局车改的一个车展活动,通过王女士的关系将产品介绍给税局其他公务员,请王女士为产品代言,从而扩大天津一汽的市场份额。
CHAP4 危机即是转机
国税局天津一汽专场团购会
(一)活动方案
市场分析----车改、300人、股级以上领导干部50人、桑塔纳、富康、50000元
人员组织----重视机遇,成立天津一汽团购推广专项小组,总经理挂帅,下属项目成员9人由销售经理、销售顾问、技术经理组成。项目小组共计10人
3. 方案内容-----计划筹备8辆展车推广团购活动,其中威乐2辆、威姿3辆、威志2辆、夏利1辆
4. 宣传资料及礼品---计划发放的资料有:宣传图片3000份,活动礼品500份,入户上牌流程、费用须知300份,竞品性价比表各2000份。
(二)前期宣传与推广
王女士提供单位员工联络电话,我司群发短信,宣传团购消息,加深印象
在国税局的内刊上刊登题为:车改之后买啥车?的软文,并登出威姿的广告、软文,引导消费取向