文档介绍：浙江商人学顾’貉宦畚购物嘲站服务质量、顾客关系利益及满意度研究
购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究
摘要
近年来,网上购物已成为全球消费发展趋势之一,网络购物市场
也已成为我国不可忽视的新兴经济势力。成本的优势是网上购物区别
于传统购物方式的一个独特点,但随着市场竞争的不断加剧,以及消
费者网上购物更加趋于理性化,单纯的低价竞争手段已经无法奏效。
提高服务质量,建立稳固的顾客关系,已被视为企业建立竞争优势的
一种方法。因此,在保持价格优势前提下,如何提升网站服务质量,
进而增加顾客所感知的关系利益,提高其满意度,是网络商家值得去
思考的重要问题,也是本研究希望探讨的重大议题。
文献表明,服务质量是影响顾客关系利益的重要因素,而关系利
益是建立长期关系的前提要素。大部分研究也已表明,服务质量为顾
客满意度的前因变量,会正向影响顾客满意感,而同时,关系利益对
顾客满意也有着重要的影响。甚至有学者把关系利益作为服务质量影
响顾客满意度的中介变量,但对顾客关系利益的前置要件的研究是相
对不足的。故我们有必要对顾客关系利益的影响因素网站服务质量作
出探讨。总体来说,目前国内对于关系利益的研究很少,而在网络环
境下去研究关系利益在国际上都相当缺乏,且没有完全针对购物网站
服务质量、顾客关系利益与满意度作研究的。
基于以上背景,本文从电子服务消费流程的角度出发,把网站服
务质量分为流程质量和结果质量两个部分,探讨了网站服务质量和顾
客关系利益判睦妗⑸缃焕婧吞厥獯隼之间的关系,并
进一步去证实了网络购物环境下网站服务质量、顾客关系利益与顾客
浙江倘搜叮:学位论义购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究
满意度的关系。文章首先回顾了网站服务质量、顾客关系利益和顾客
满意度的相关文献;接着以相关实证研究为基点,将顾客关系利益作
为中介变量纳入到网站服务质量影响网络顾客满意度的模型中;并通
过问卷调查和相关的统计分析,验证了本研究的构思和假设,并得出
以下结论:
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量对信心利益、社交利益和特殊待遇利益均存在正向的显著影响,结
果质量对信心利益和特殊待遇利益存在正向的显著影响。
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质量和结果质量对顾客满意度均存在正向的显著影响。
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利益和特殊待遇利益对顾客满意度均存在正向的显著影响,社交利益
对顾客满意度没有影响。
最后,针对目前购物网站的现状,结合本文的研究结论提出了相
关意见和建议,为其进一步的发展提供一定的借鉴。
关键词:网站服务质量;顾客关系利益:满意度
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第一章绪论
第一节研究背景与动机
近来来,网络购物在我国得到了迅速发展:
一、网络购物已成为全球消费发展趋势之一
近年来,伴随着计算机技术的进步和网络的不断普及,网络营销、在线购物
迅速成为了人们关注的热点,网上购物已成为全球消费发展趋势之一。据美国商
业数据调查公司淖钚峦臣疲航刂甑祝蛲缌闶凼谐〉墓
模约为亿美元,有超过谕缦讶巳骸M缌闶凼谐〉脑龀に俣仍
高于传统零售渠道,尤其在欧美发达国家和以中国、印度、俄罗斯、巴西等“金
砖四国”为代表的新兴经济体,这一增长势头尤为明显。
二、网络购物市场已成为我国不可忽视的新兴经济势力
根据艾瑞咨询懈酝绻何锓⒄贡ǜ妗肥菹
示,年中国网络购物市场规模为谠#
析认为这主要得益于占据市场交易份额绝对优势的淘宝年交易额的大幅增
加以及垂直类缱由涛袷谐〉目焖僭龀ぁ>莅鹱裳钚路⒉嫉年
第一季度网络购物市场监测报告》研究显示,年第一季度中国网络购物市
场交易额达亿元,