文档介绍：中文摘要
摘要:在珠江三角洲地区,港林立,深水码头还将不断投入建设,为争取
货源,各港口之间竞争激烈。在这种情况下,一味的降低价格显然是行不通的,
只有能够提供满足顾客个性化服务的企业才能在竞争中获胜。因此,各港口企业
都在采取不同的营销策略吸引货源,保持现有顾客,开发潜在顾客。在这样的背
景下,本文以顾客满意度测评模型——四分图模型为依据,对新沙港顾客满意度
的测评进行研究。
本文首先建立了新沙港顾客满意度测评的指标体系。经调查研究,将新沙港
顾客满意度测评指标体系分为两大类,即新沙港务有限公司客户踔鳎醮满
意度测评指标体系和新沙港务有限公司客户ǎ满意度测评指标体系,
其中货主/货代满意度测评指标体系由装卸效率与船舶安排、装卸质量与安全、货
物储存保管与疏运、基本服务与服务创新能力等七大指标组成:船东/船代满意度
测评指标体系由港口自然状况、装卸质量与安全、装卸效率及船期保证等六大指
标组成。各大指标下又细分为便于直接测评的子指标,这些测评指标都经调研确
定,与港口生产经营息息相关,也与客户在港口的利益密切相连,具有很好的说
服力。
在众多的顾客满意度测评方法中,本研究采用了模糊综合评判法,对新沙港
顾客满意度进行评价,并用象限图分析法对测评数据进行分析,指出了新沙港竞
争优势和竞争弱势。
本文最后根据测评结果分析提出了提高新沙港顾客满意度的针对性措施。新
沙港应采取进行煤炭计量系统攻关,降低货物计量误差:开拓现代港口物流活动,
深化港口服务水平等措施才能提高顾客满意度,保持顾客忠诚。
关键词:港企业;顾客满意度;四分图模型;模糊综合评判;港物流
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选题背景和意义
随着港口投资与经营的多元化以及国民经济的持续快速增长,全国各沿海地
区均掀起了新一轮建港热潮,港口建设蒸蒸只上。以珠江三角洲为例,近几年来
广州、深圳、惠州、,还
有几十个已经规划好且即将兴建的深水码头。码头的重复建设,使得具有重叠经
济腹地的港口之间的竞争日益激烈。港口间单凭地理上的优势来竞争货源的时代
己经结束,以强调客户需求为导向的满意服务来提升港口的竞争优势成为各大港
口未来的发展重点。
新沙港地处东莞麻涌镇,珠江口干流上的狮子洋东岸,与广州开发区一衣带
水。新沙港周边港口林立,从东南部来看,外部深圳的港口有盐田、赤湾、蛇口
港,其凭借水深。政策灵活,通关快捷,商务费率低,抢占了一部分货
源,如沿海粮、化肥、铁矿石等;从西北来看,内部黄埔老港、新港、西基基础
好,效率高,货源稳定,其水深较新沙港浅,故占据的沿海粮,内贸箱、煤炭、
矿石还是有限,新建成的南沙一期四个泊位,凭其水深,虎门大桥之外,政策灵
活占据了相当一部分外贸和内贸货源,这些港口因条件各异、定位各异或远离广
州新沙港区,尚不足以构成大的威胁,真正对新沙港产生潜在竞争威胁的是毗邻
新沙港下游的港口——东莞虎门港。虎门港有着优越的地理区位优势,它地处广
州至东莞、深圳、香港等大中城市发展轴带的中间和珠三角经济中心位置,具有
天然深水港的建港条件,是国家一类口岸。年,东莞市政府把虎门港丌发写
进“十一五”规划当中,计划五年内投入亿元,并将虎门港开发建设作为加快
产业升级的重要举措,列为重点工作来抓。该港规划建成十个散、杂、集装箱码
头,有的已在建设中,有的在抓紧做前期工作,因其与新沙港占据同一岸线,同
一主航道,同一俑酃ひ担换趵啵饰蠢炊旰蠖孕律掣凼且患ù笸病P
沙港如何做到未雨绸缪,应对即将到来的竞争威胁,已成为新沙港目前重点研究
的课题。
企业借助顾客满意度测评可以了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企
业服务的薄弱环节,通过测评分析可为服务质量的持续改进提供科学依据,使企
业在竞争中处于优势。因此通过对新沙港顾客满意度测评进行研究,对新沙港具
有重要的现实意义。
劭谄笠倒丝吐舛炔馄乐副晏逑到⒌脑蛴氩街本文的研究思路及创新宣对顾客满意度测评的研究,主要是研究两个方面的问题,一是测评指标体系进行分析,提出新沙港的竞争优势和竞争弱势,最后给出提高新沙港顾客满意度的若干措施。研究思路框架图如下图一:新沙港顾客满意度测评研究思路框架图本文的创新点在于