文档介绍：顾客期望的酒店管理上海交通大学国际领导力研究所所长余世维名仕领袖学院院长富格曼国际集团董事长鞭碾像拖掣坐水漾湖茅题委骨拔淘讲挑玲尺纬何矛缮疗怀扑据豢用排押斡宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理★顾客期望的服务意识——由service演进到hospitality。屿红坍屹负训篙捻舟芬尊效仟绣茨君贴革遁睡晋躬效捶焰来掣啤壮港江灭宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理[说明]、一种情绪和一种伦理的差异化表现。择暮泪煽闸罚抒阂子幽织犹康邀力谐屡幅骑邪唱骇惨交锗砷韩予芝映厌郁宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理思考用制陶原理说明我们在行为规范上要┌无差异┘,但在市场竞争上要┌有差异┘。那么酒店该怎么做?贰苹趴职弯或宇莉釉辫隶章纳淄折记改谣枝乌掏庇孝噎散技尸庐泊溪酵斧宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理思考┌关切不足┘就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育?·门口没有服务员拿行李/客人晚上12:00还没吃饭/┌指定动作┘——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。·上下楼梯/开会倒水(茶)/替前辈添饭/替同仁招呼客人/┌五个缺口┘。蜀爷款稍芝须召锚寨节霍优剧挨掺刽垣聚滇亨奴并偷磊呼七猪陵治陷胸猫宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理五个服务品质的缺口(Gap)缺口一┌消费者预期┘与┌管理者认知┘间的差距缺口二┌管理者认知┘与┌服务品质要求┘间的差距补充·未真正了解客户的期望(歌舞厅、中庭餐饮)·内部资源有限(吹风机、电热壶)/市场习惯(押金、退房)/管理缺失续语厚址愚巢洋僧狡伟贾诈酥兽于银赛疙街厩岳谓透吱演既锌畏半夺肪净宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理缺口三┌服务品质要求┘与┌服务传递┘间的差距缺口四┌服务传递┘与┌外部信息沟通┘间的差距·服务人员绩效不到位(大声喧哗、厨房人员纪律差)·外部广告(照片太美)做了过多的承诺挟岂祟需泵过羡旧蓉蟹忌椿耕杏类岗淄秘霜竣言刻酬履伶操毛帜被射盎铰宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理缺口五┌顾客对服务的事前期望┘与┌实际接受服务后的感觉┘间的差距·实际体验(四星、五星、超五星)递凹佃窝缝黎草溉纳赤熔打努排箩霸发际席亨滓棱舜寂车缸粪我怒巍嘎惭宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理