文档介绍：运营体系
客房手册
2010
目录
1、客房主管岗位职责
2、客房主管工作内容
3、客房主管每日工作
4、客房领班岗位职责
5、客房服务员岗位职责
6、客房服务员工作内容
7、客房服务员每日工作
8、公共区域服务员岗位职责
9、公共区域服务员工作内容
10、公共区域服务员每日工作
1、客房服务员标准程序
1)、进出门程序
2)、客房服务员工作单填写标准
3)、各种房清洁程序
4)、清洁客房流程
5).铺床流程
6)、住客房清洁注意事项
7)、打扫卫生时客人回来了,如何处理?
8)、楼层客房每周单项大清洁安排(周一至周日)
9)、楼层公共区域清洁标准
10)、工作间清洁标准
11)、杯子清洁程序
12)、布草管理标准
13)、客房/财务布件盘点程序
14)、客人要求增加客房用品服务的程序
15)、工作车整理使用标准
16)、客房垃圾处理程序
17)、楼层抹布使用规定
18)、检查退房流程
19)、遗留物品处理程序
20)、洗衣服务流程
21)、请勿打扰/DND处理程序
2)、双重锁/ D/L处理程序
23)、客房钥匙管理标准
24)、对讲机使用规定
25)、工程报修程序
26)、坏房的处理程序
2、公共区域清洁
1)、公共区域清洁程序
2)、客厕清洁程序
3)、大堂推尘程序
4)、周期性大清洁安排
3、通用工作程序
1)、桶式吸尘机使用程序
2)、桶式吸尘机清洁程序
3)、镜子清洁程序
4)、地毯小块污迹清洁程序
5)、不锈钢器皿清洁程序
6)、电话消毒及清洁程序
7)、计划卫生制定标准
1、客房主管岗位职责
直属上级:店长、店助
直属下级:客房领班、客房服务员
岗位职责:
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
2、工作内容:
1)每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房,抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表,及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工,及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。
18)写好每天的工作报告与做好交接工作。
19)做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录。
20)完成上级指派的其它任务。
3、客房主管每日工作
步骤
标准
注意事项
①上午7:40到前台领取《房态表》
②领取《在店客报表》
①前台在7:30前,从PMS系统中打印房态表,便于主管安排住客房清扫事宜
①向前台领取楼层钥匙与对讲机
②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名
①检查钥匙与对讲机完好情况
②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙
①开晨会,根据房态排房并做好派房记录
②向员工发放房卡和取电卡钥匙
③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名
④检查仪表仪容
①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情
②安排大清洁与单项清洁项目
①检查早班楼层服务员,走廊清洁情况
②检查PA服务员早上公共区域清洁情况
③检查空房的设施设备与清洁情况
①填写《客房房态表》
②上午10:00递交第一次房态(核对房态)给前台
①交前台值班经理
②发现房