服务质量管理.ppt

文档介绍：服务质量管理
第一节服务质量管理的发展及其意义
第二节服务质量的内容
第三节服务质量差距模型
第四节 SERVQUAL评价模型
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学****要点
与有形产品相比,服务质量管理有很多独特之处。最重要的特点就是服务质量的标准由客户掌握,客户满意是服务质量主要指标。。
本章在上一章顾客满意理念的基础上,进一步说明服务质量的概念特点、管理模式及其意义。
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第一节服务质量管理的发展及其意义
一、服务质量管理的发展
二、服务质量管理的意义
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一、服务质量管理的发展
1、制造业质量管理理论的借鉴
2、服务质量管理标准化趋势
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全面质量管理(TQM)
定义:对某一产出能满足规定质量要求、提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。
TQM在服务业的运用
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鱼骨图简介
特性要因图(Cause and Effect Diagram)是一种用來说明品质特性,及影响品质之主要因素与次要因素三者间关系的图形。由于其形状类似魚骨,故又称为“魚骨图”。
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二、服务质量管理的意义
1、服务质量成为企业竞争的重要手段
2、提高服务质量可以改善经营绩效
3、服务质量管理诞生了新理论和方法
4、促进我国服务质量管理的改进
从总体上看,我国的服务质量水平普遍较低。究其原因,除措施不得力外,对服务质量缺乏深入研究也是重要因素。
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