第12章 汽车售后服务.ppt

文档介绍：第12章 汽车售后服务
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学****目标
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第12章汽车售后服务
汽车售后服务的意义
汽车售后服务的内容
汽车售后服务的方法
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汽车售后服务的意义
汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障、保修、跟踪等免费服务、改装、美容等增值服务

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案例服务行销:打造忠诚度
“一切以用户满意为中心”是一汽-大众的核心服务理念,亦得到奥迪品牌的认可。通过开展情感营销,打造顾客忠诚度,服务于老客户重复消费,影响新客户开发。2002年,,奥迪A6售后服务满意度在被调查的国内20多家知名整车产品中脱颖而出,获得中国整车售后服务第一名。
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综合运用各种办法和手段,通过差异化的特色服务来提高产品和服务的质量,好的售后服务质量将直接创造消费者的重复消费功能。
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汽车售后服务是企业新的利益增长点
传统的维修、保养、美容、保险等项目,还增加了汽车救援、汽车改装、汽车电子、汽车音响、汽车文化、二手车交易等。
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汽车售后服务的内容
售前服务:通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客;售中服务:为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务;售后服务:指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。
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案例售后服务高于营销技巧
长城汽车打出了“售后重于销售,服务技能高于营销技巧”,“以创新服务塑造品牌竞争优势”的口号,多次在全国范围内开展爱心服务大行动,平均每两个月就有一次大规模服务活动,范围广、耗资大、免费项目多,让长城汽车的用户都能从中得到实实在在的益处,正因为这样,作为海外上市公司的长城汽车,是国内规模最大的皮卡、SUV专业厂,具有15年的造车历史,具有“中国工业企业500强”、“中国机械500强”“中国制造500强”之一的美名。
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汽车售后服务的流程
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