文档介绍：售楼中心物业服务方案
第一章组织架构
开发公司
物业公司
客服中心
礼仪接待
保洁班长
礼宾班长
大厅/景观区/样板房
礼仪接待/秩序维护/车辆指挥
驾驶员/机动
第二章服务内容
1、礼仪接待
门厅接待引导服务;
泊车接待服务;
主入口接待服务;
客户咨询服务;
现场顾客及甲方财产安全服务;
突发事件应急处理。
2、大厅接待
星级酒店侍应生接待服务;
点心、水果、咖啡、饮料等服务;
销售大厅秩序维护。
3、样板房管理维护
样板房门口接待;
室内卫生维护;
室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。
4、保洁维护
样板区、销售区、景观区日常卫生维护;
高级石材晶面保养。
室内植物常规维护;
室外景观绿化养护。
5、房屋及设施管理
保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁;
室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。
第三章服务标准
一、总体服务标准
操行纪律
严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。
售楼部在工作时间一律严禁吸烟。
禁止在非就餐区域进食。
禁止与客户发生任何不愉快事件。
禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。
禁止使用销售区饮料、水果等食品。
非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。
不得使用销售区接待座椅、设施。
爱护环境和设施。
禁止喧哗、聚集。
秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。
见到客人留步致意“您好”。
行为准则
按规定穿着统一服装,佩戴工号牌。
保持衣冠整洁,衣裤领带烫匀平整,工作鞋干净光亮,不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
男员工、女客户员穿黑色皮鞋,保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
男不留长发、胡须(发脚不得盖过耳部及后衣领),不剃光头。
女不披头散发(长发需束拢,不遮脸)。
不烫发、染发。
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
淡妆素雅,不得浓妆艳抹。
2、举止谈吐
谈吐:轻声轻气、面带笑容,‘请’字当头,‘谢’字不离口。
举止:轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
态度:和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
交谈:与客户交谈时两眼正视对方,仔细倾听要求、意见,回答时简要清楚,不迟延客户时间。
3、礼仪
遇到客户应主动招呼‘您好’。
当客户对我们工作表示满意和谢意时,应谦虚诚恳地表示“不用谢”。
不必主动与客户握手,如对方先伸手,可以礼相待,面带笑容,但握手不能过紧,时间不宜过长。对女客户要特别轻握,不能交错握手。
无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门,说明来意,征得同意后方可进入室内进行工作。
工作时勿听客户谈话,更不允许侧目注视客户谈话。
婉言谢绝客户敬烟。
不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答,及时解决做到有问必答;有求必应(如情况不明无法答复,请客户稍候及时转告有关部门,尽快给予答复)。
对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论,指手划脚,怠慢歧视。
公共区域行为标准
除员工更衣室、休息室、工具间外,销售的任何区域均为公共区域。
进入公共区域内精神饱满。
进入公共区域内工作言行举止要得体,讲话音量要降低,不得影响他人,保持环境绝对安静。
任何公共区域内不得无故逗留,聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
不得在公共区域内讨论内部问题,更不可在公开场合发生内部争吵。
任何工具摆放以不影响他人行走为标准,尽可能放在暗处,放到墙角边。
上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如:大蒜、洋葱等)。
本部员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起,以保持地面环境整洁。
二、岗位服务职责
一、礼仪接待
负责客户茶水及客户服务工作;
负责与公司领导汇报、衔接工作;
负责销售中心服务质量达到公司和甲方要求标准;
负责项目销售配合事宜的组织、协调、安排工作;
负责岗位标准化礼仪接待;
负责回答客户咨询;
负责视线范围内环境卫生维护。
二、秩序维护班长
协助客服中心开展工作;
负责与公司领导汇报、衔接工作;
负责销售中心服务质量达到公司和甲方要求标准;
负责项目销售配合事宜的组织、协调、安排工作;
负责