文档介绍：问题解决及8D步骤与客诉处理
课程简介
1. 解决问题技巧
何为问题
问题的产生
问题的盲点
解决技巧与工具
8D
8D定义及应用
8个步骤详解
3. 客诉
客诉处理过程
客诉处理技巧
客诉处理案例
壹. 问题篇问题的定义
问题: 被发现的具体问题,它包括:
1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需要予以纠正,使其恢复初始正常状况.
2)爲提高质量的目的而改变目前的状况.
依公司目标管理方向
主管的方针、上司的提示及指引
浪费、不均、勉强的问题
提高效率、质量方面
考虑自行可解决的问题
思考
。
,希望问题自行解决,显然轻松很多,可是问题是永远不可能自行解决的。
壹. 问题篇问题的探讨
问题的探讨
非技术性
技术性(产品相关)
品保问题
为何IQC通过材料会有
很多不良品在生产线发生
为何生产线文件版本不对
工程问题
某产品为何浮高不良那么多
为何少锡会在J2之pin2&6
生产问题
为何会贴错Barcode
为何客户发现混料
检测问题
为何100%Q1测试不良
为何测试ok之产品重测
Problem
(问题)
(困难)
本课目之范围
技术性问题
管理问题
训练出席率太低
操作员不遵守SOP去做
早会迟到
周报不准时交
个人问题
某某人工作效率低
某操作员常请病假
环境问题
常常突然停水停电
自来水含CL量太高
其它问题
政府加抽口税15%
壹. 问题篇问题的特性
问题的特性
侦测性(Detectability)
发生频率(Occurance)
问题的严重性(Serverity)
问题的大小(Magnitude)
重复性(Repeatability)
地域性或系统性(Local or System)
壹. 问题篇问题的类别
问题的类别
制程参数
生产设备
判别标准
控制制程
治工具
材料应用
产品设计相关
壹. 问题篇问题的走向
过去
现在
未来
原因取向
目标取向
发生型问题
(己发生的问题)
探索型问题
(欲想更好的问题)
设定型问题
(今后何去何从的问题)
脱线问题
未达问题)
改善问题
强化问题)
预防问题
规范问题)
壹. 问题篇问题的相关资料
问题相
关的资料
背景资料
相关记录
现场观察结果
参数条件
发生时机
历史资料
原物料追溯记录
实际不良率
不良样品
壹. 问题篇问题方法与技巧
方法与技巧
例:
捕鱼的方法:
(一) 线钓
(二) 拖网
(三) 电鱼
捕鱼的技巧有什么
?
壹. 问题篇问题方法与技巧
方法与技巧
何谓方法
何谓技巧
透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.
适当的方法应用或方法的使用条件改良而
达到更佳的效果.