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文档介绍：从顾客满足到顾客感动
从顾客满足到顾客感动
业务标准手册
维修服务
contents
1. 维修服务的理念
2. 实现维修服务工作的效率化
3. 维修服务工作的标准业务流程
标准工作流程
1. 接待
2. 维修前说明
3. 维修作业
前言
3-1 修理开始~结束
1-1 迎接顾客
1-2 确认“顾客档案”并填写R/0(施工单)
1-3 接车前检查
2-1 制作零件出库单
2-2 制作报价单
2-4 说明/确认
维修服务工作的基本思想准备
6
7
11
12
16
20
8
5-1 说明结算书及交换零件
5-2 付款/送客
4. 检查
4-1 完工检查
4-2 交车前检查
22
24

6-1 跟踪服务活动
26
5. 交车
初版
发行丰田汽车公司
版权所有,严禁复制或转载,违者必究
维修服务工作的基本心理准备
实车
检查表
跟踪服务工作(7日以内)
跟踪服务工作(招揽顾客活动)
3. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
接待
迎接顾客
“顾客档案”的确认
顾客
档案
实车检查
R/O
顾客跟踪服务
交车
结算书・交换零件的说明
付款・送客
结算书
收据
交流
沟通表
预约
交流
沟通表
记录“R/O”
R/O
施工单
处理投诉
交流
沟通表
交流
沟通表
结算书
R/O
报价单
零件
出库单
实车
检查表
维修开始~结束
维修操作
维修前的说明
零件出库单的作成
报价单的作成
说明・确认
完成检查
检查
车辆检查
取消
了解
追加
R/O
零件
出库单
R/O
R/O
R/O
追加时的顾客确认
报价单
报价单
进度
管理板
R/O
R/O
R/O
零件
出库单
零件
出库单
报价单
零件
出库单
零件
出库单
报价单
R/O
零件
出库单
R/O
零件
出库单
:以前的环节中已经使用的工具
:此环节中初次出示的工具
实车
检查表
实车
检查表
实车
检查表
进度
管理板
实车
检查表
实车
检查表
标准工作流程