文档介绍：呼叫中心投诉处理
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工单问题明确划分标准
工单类型
具体内容
现处理部门
橙豆
橙豆未兑换成功的前期问题,如橙豆客户用户名忘记,密码无法找回
呼叫中心
橙豆客户兑换成功后续所有问题,如更换礼品等
客服室
公司送货逾期未收到货
所有公司送货未收到货由呼叫中心反馈给物流中心处理,物流中心反馈结果至呼叫中心,由呼叫中心每日汇总反馈至客服室进行回访、定责工作。
呼叫中心
自配送或承营商逾期呼叫中心将信息反馈给物流后,仍未解决的后续工作
客服室
过期礼册
过期礼册未超过半年需要兑换的客户
呼叫中心
过期礼册超过半年需要兑换的客户,建议客户联系购买方,经解释仍无效。
客服室
礼册编号或密码刮花,无法兑换
客服室
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商品质量问题
呼叫中心记录后创建工单至客户服务室进行处理
客服室
承运商问题
商品在途过程中,损坏还有到期未收到商品
客服室
投诉承运商服务态度、服务质量
客服室
礼册与客户兑换产品不符
客户兑换的产品,与实际礼册不符,由呼叫中心联系运营部处理,每日将统计数量反馈至客服室
呼叫中心
备注:所有客户反馈的问题,呼叫中心员工需根据公司规范进行解释,经解释无效后创工单,但工单内容中必须注明已进行解释,便于客服室明确了解情况。
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越期收到货
通过递送查询物流状态显示为成已经投递成功,建议询问保安物管、或家人是否代签,如果都没有签收则联系快递公司进行查询后回复用户
如果是公司自配送越期没有收到,可以告知用户我们务必在两个工作日内送到,把用户的信息提交给班长进行加急处理
如果是快递配送越期,安抚用户的情绪并创建投诉工单转客服组进行处理
如果在物流状态处查询到是发货中或不成功,货品遗失,告知用户礼品正在物流途中,预计需要2-3天时间,创工单后立即将客户的姓名,手机号和递送编号发给投诉处理人员
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查件
温馨提示:如果用户使用礼册兑换的,在提供的收货人电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询
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查件
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1、实物与礼册介绍不符
如实物的尺寸与礼册的对不上,先给与客户安抚,不能更换,如客户态度强烈创建工单转至客服室
2、客户主观问题
如颜色不喜欢、觉得质量不好等等,客户要求更换。原则上没有质量不换,但客户坚持,态度强烈,记录下客户信息,记录用户的详细情况提交投诉工单又客服组进行处理
用户不满意需要换货
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产品有质量问题
产品在收到的15天内:
我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货的。我们需要详细记录用户的信息(如果用户反映无法无法使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用),提投诉工单由客服组进行处理,并告知用户我们会有专人处理这个问题(如果用户反映的问题是可视的,建议用户拍照发公用邮箱)
产品在收到的15天后:
我们公司的产品都是正规正规厂家进货的,产品在15天后出现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家售后联系电话,联系厂家进行维修。
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收到的产品有物损或缺少零配件
收到的产品有物损
1、用户是否已经签收
2、收到的时候外包装是否有破损
3、请用户把物损处拍照发到我们公用邮箱然后在创建客服工单
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收到的产品有物损或缺少零配件
收到的产品缺少零配件
1、收到的时候外包装是否有破损
2、联系库房查询产品自身是否有该配件
3、创投诉工单给用户补发缺少的零配件
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