文档介绍：售后服务管理制度
一、售后服务管理细则 
为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。
 1、售后服务部门职能 
A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见; B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈; C)负责客户回访了解客户需求; D)向相关部门反馈客户意见及建议; E)受理办事处的产品维修。 
2、建立售后服务标准,规范售后服务 
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。 
3、及时快速的处理投诉 
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 
4、开展客户满意度、忠诚度调查  
第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 
第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 
实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。
二、售后服务 
1、售后服务的内容 
A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 
B、走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 
2、建立产品售后服务队伍,配备业务能力强,服务态度好的服务 人员,健全产品售后服务网络。 
3、产品售后服务人员的职责 
a) 指导用户安装,向用户介绍本公司产品使用和维护知识; b) 收集用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉;
 c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。
4、服务实施 
1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见,并将收集到的用户信息加以整理分析。 
2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题,售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。 
3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息,要及时向有关部门反馈。 
4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责,认真帮助用户解决质量问题,确保用户满意,并填写《调试报告》交售后服务部门存档备查。 
三、客户投诉处理管理 
为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细则。 
1、投诉分类 
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:1)质量异常导致的客户投诉; 2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成); 3)其它原因导致的投诉。
2、处理流程 
1)确认投诉问题 
接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明