文档介绍：试论旅游饭店“金钥匙”
§一、我国旅游饭店服务基本情况
招待所服务
标准化服务
个性化服务
招待所服务
建国初期中国的饭店属于招待所、旅馆性质,
规模狭小、设施简陋、质量低劣。而中国经
济也处于短缺经济的时代,饭店往往是皇帝
的女儿不愁嫁。那时饭店服务的基本特征是:
行政管理、随心所欲、因人而异、“上天入地”。
标准化服务
改革开放以后,从招待所的服务模式向标准化服务
模式进军。1988年,国家旅游局推出了“饭店星级
评定制度”,这一制度使标准化服务得到了强化和
落实。标准化服务模式的基本特征是:服务过程的
程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、
服务结果的标准化。
个性化服务
进入90年代中期,随着市场经济的发展、改革开
放的不断深入和人民生活水平的提高,消费者的
要求也随之提升,个性化消费需求日益明显;在
此背景下,中国一部分高星级饭店业开始了新的
服务方式的探索,即如何在规范服务的基础上,
提供个性化的服务,由此掀起了新一轮的服务革
命浪潮。
§二、旅游饭店服务
旅游饭店服务
个性化服务
标准化服务
标准化服务
标准化服务是指按照标准运作,以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产,从而满足客人合理的各种常规需要。饭店服务的标准化是按照行业的统一要求,就各种等级饭店的设施,布置管理方式,服务项目和服务方式、服务内容以及考评标准进行统一的规定和要求。
个性化服务
个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
§三、标准化与个性化服务之间关系
差异关系
辩证关系
标准化服务
个性化服务
标准化服务和个性化服务差异关系
标准化服务注重的
是规范和程序
标准化
个性化
个性化服务强调的是
灵活和针对性
相互映衬、互相补充
标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同。标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和针对性!
标准化服务@个性化服务
标准化服务和个性化服务辩证关系
标准化
相互区别、互相促进
个性化
相互依赖、相互转化
标准化催生个性化个性化巩固标准化
饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化源于标准化,又高于标准化。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托,前者源于后者,同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。
标准化服务@个性化服务