文档介绍：大浪淘沙整体服务流程
保安的服务程序
一、接待工作
宾客到来
1、值岗:
标准站立于门口两侧及相应岗位,环视周围,注意来往车辆动向,见来店的车辆和宾客马上引领。
2、迎车:
前来消费的车辆和宾客至前,保安主动迎上,举手敬礼,待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘有女士,应先为女士开门,客人下车时应用手挡住车的上方,以免客人碰到头。
3、引领:
宾客下车后,引领客人至正门前,将宾客交给迎宾,并协助迎宾为客人打开门,伸手示意:“先生/小姐,里面请”。(考虑配备电瓶车)
4、泊车:
宾客下车后,引导宾客将车停到指定车场,安排车位停好后,提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号及相关记录(停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率),停好车后将开车的宾客引领回来,并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。
注意事项:
如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车场合适位置,下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门,并检查一遍。
留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务。
为宾客请喜车辆,如有浮灰,用掸子将浮灰清扫干净,为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
留意观察客人车辆有无新损坏部位(如有划痕)以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。
如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店内,或从店内接到车上——包括打出租的客人)。
宾客离店
1、询问:
当宾客从店里出来时,保安主动迎过去,询问宾客是否需要打车,如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。
服务用语:“先生/小姐,早/中/晚上好,你需要出租车么?”、“车到了,请您上车”、“慢走,欢迎下次光临”。
2、引领:
如宾客是开车来,由保安将司机引领到停车场,按存取程序把车取回来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。
服务用语:“您稍侯,我领您把车开过来”、“先生/小姐,慢走,欢迎下次光临”。
3、协助:
如果宾客携带较重教大物品(如行李箱),要协助放倒车上。
宾客从车场将车开锄时,指挥倒车驶上马路,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。如宾客未开车,协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人,一定要一视同仁,在宾客离去时与宾客道别:“请慢走,欢迎再次光临大浪淘沙”。
二、消防监控、消防安全工作
消防工作以防为主,所有员工都应掌握一些消防知识,虽然安全保卫部主抓消防安全工作,但需要全体员工的共同配合,最优秀的设施是靠人来使用的。
三、治安、防盗
防止各种治安事件的发生,防止盗窃事件的发生(内盗和外盗)。
大堂的服务程序
一、大堂部的组成:
大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾(服务、卫生)五个部分。
二、大堂部的组成结构:
大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长(考虑中)。
三、大堂部服务程序:
A、迎宾
1、迎客:
见到宾客到来,马上把门拉开,鞠躬30度,致意问好!询问男、女宾客人数,引领客人到鞋吧,并把人数报到鞋吧,如有司机停车后到,询问宾客与其同来司机姓氏,告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到,以便预留手牌,在开牌时保证组合的完整,引领的过程中向宾客介绍客房(说明房间的紧张)。
服务用语:“先生/小姐,早/中/晚上好,欢迎光临大自然养生馆,里边请”、“请问您一共多少位,您需要预定房间吗?”。
因停车场的因素,故司机停车可能后进入,所以在报组合的时要将司机计入,以保证组合的完整。
2、领位:
宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后:
引领至更衣室门口,注意男女宾的指引(男/女宾,这边请),防止宾客走错,祝福客人方可离去(祝您洗浴愉快),然后回到岗位接待下一起宾客。
服务用语:“先生/小姐,您的房间是X楼XX号房间。”
3、送客:
当宾客换好鞋出来时,鞠躬30度,为客人把门拉开:“先生/小姐,请慢走,欢迎下次光临”。
工作技巧:
熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格,以便能流利回答宾客。
在方便的情况下,询问宾客姓氏并记住,而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客,这会让宾客觉得很体面。
在买单高峰协助大堂副理疏导客流,对客服务。
B、总服务台
宾客进入
1、准备:
根据迎宾所报宾客人数,准备相应手牌及作好总台客人流动表记录,标准站立服务。
2、发牌:
(1)宾客到总台先致以问候,并询问确认宾客人数,发放手牌,一人发放手牌,一人记录手牌号,发放时双手将手牌递到迎宾(尽量不要交到客人手里),同时将鞋牌夹在手牌上(对号入座,不可夹错),然后伸手示意指引宾客进入相关区域,“先生/小姐,这边请”。
服务用语:您得手牌是58号,请您拿好“、更鞋,这边请。
(2)在发手