文档介绍：由商场如战场看发行行业投诉
由商场如战场看发行行业投诉
由“商场如战场”看发行行业投诉
投诉作为组织管理中的一个环节,有其存在的必要性。在管理中投诉虽然只是一个小的方面,但从中可以分析出管理上很多方面存在的问题。服务行业中投诉有其两面性,一方面是对现有服务质量的一种建议,另一方面是提高服务质量的“良言”。发行作为有着特殊性的服务行业,投诉面很宽,它是由不同读者加载着不同层次用不同的态度来反映的,读者群的培养和组建是以我们的办报质量、水平、服务等各方面建立起来的。报社作为一个系统是由各个部门各负其责运作起来的。所谓商场如战场,打一场战役,招募兵员,先从思想上开始动员。政策的宣传、武器的装备都已经准备就绪。作为发行部门就要以服务来征服思想,读者群就是我们的战兵,随着队伍的壮大,战场地位的越来越稳定。对开辟更多市场,就会有信心上的保障。但随着战场争夺的激烈,战士的冲锋陷阵,伤亡在所难免。投诉作为后勤的保障,为伤员疗伤,诊治就要以服务到位,质量上档次做为基础,使伤员再次成为战场的有生力量,重回战场收复失地。加强投诉的管理是对组织管理的一种肯定,也是对我们服务行业的后勤保障的承诺。
以下是我对投诉处理的一点见解,以做什么、怎么做、为什么这么做的原则对现在各县市区发行站投诉问题的现状,产生问题的原因,以及处理问题的措施做出了以下分析。
目前投诉情况是订户多以电话的方式来反映投诉,但这只是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即服务存在某种缺陷或没有达到订户的要求。潜在的抱怨随着时间推移就逐渐地变成显在化抱怨。比如订户的报纸晚到了几个小时或投递质量不好,这时还没有想到去投诉,但随着类似情况的时常发生给订户带来的不便越来越多,就变成显在化抱怨,显在化抱怨变成了潜在矛盾,最终就会产生投诉。
。
多数发行站的投诉薄失去原有记录投诉的作用,变成随手记录琐事的记事本。对于投诉薄中各栏要求的内容没有真正达到要求。市区发行站情况相对好些。县区发行站的投诉记录查实人、负责人等要求栏没有完整的记录。投诉的内容记录简单化,只有记录人能清楚其内容的含义,有的甚至省略不计。处理结果记录以了了几个字敷衍了事。对于投诉薄的保存没有用心,多数是用时翻出,不用则弃之一旁。造成投诉薄的不整洁。对于投诉来源于科室还是站内的没有标识。投诉反馈不及时,发行站处理投诉一般的程序是接到投诉后等负责相应段道的投递员回班后通知其投诉内容,投递员是否处理的得当就不得而知。电话回访几乎没有。“投诉意见反馈表”除个别几个发行站外其他发行站已经废弃使用,没有与订户更好的沟通。
1、各发行站管理人员:分工不明,没有专人兼职负责投诉问题的处理和记录。“谁方便谁记录”的现象普遍存在。虽然规定有站长牵头负责,但一般是由站长、会计、业务员共同完成投诉处理的全过程。有的是业务员记录站长查实,处理。有的是会计记录业务员查实。形成“多头管理”的现象。随意性很大,没有形成一定的约束力,不利于组织管理的协调和监督。
2、投递员:与投诉订户缺乏必要的交流,有的投递员在收到漏投,报纸丢失的投诉,在把应补报的补上后,没有与用户解释和道歉得到用户的答复就离开。这会使订户觉得自己的投诉得不到重视