文档介绍：公共关系案例
案例 1 商场联合拒销“长虹”,“长虹”如何化险为夷?
1998 年 2 月,春节的喜庆气氛还没消失,四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家
商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天,企业还有什
么比失支去市场更大的风险?再者,今天有济南“拒售”,明天再有别家效仿又该如何?为什
么“拒售”?据商家一方理由是“售后服务”不好;而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内
流动维修,而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事?一时间公
众议论纷纷,多家媒体也作了追踪报道。据报载,长虹老总在事发后立即率领一班人马前往
济南与七大商家进行斡旋,双方均表示“有话好好说”,争取及早平息风波,取得圆满解决。
案例思考:
(1)在激烈的市场竞争中,有知名度的企业仍应注意哪些问题?
(2)面对突发事件,公关主体应遵循怎样的思路,运用怎样的办法来解决矛盾?
分析要点:
,知名企业仍处于复杂多变的环境中,其中既有可控因素也有不可控因
素。企业要实现自身的目标,只有主动去适应多变的环境,寻找与环境的平衡点,尽力减少、
消除运行中的磨擦,达到与环境的平衡。
。它需要密切的监测环境,对环境的
任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作,定期、经常地支了解各类公众对
企业的评价和反映,利用信息反馈去调整组织的行为,去适应变化的环境,预防事故、风险
的发生。
“和为贵”的公关原则,运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后,
长虹老总亲自率领工作班子,及时飞抵济南,与七大商场进行公关协调,双方各抒已见、坦
诚协商,通过信息与感情的沟通,求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论,防止了公众因误
导而诱发的不利于长虹的联想。
,是一种非常重要的公众关系。因此,长虹要实现
自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密
切的互动关系,才最有利于双方获得更大利益。
案例 2 中国足球队化解危机的公关
1997 年 11 月 8 日凌晨,世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响,预示着中
国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛,对中国队来说,仅仅具有形式上的意义。
民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外在化、***化的言辞、行动不断出现有各种媒
体上。中国队的能力受到极大的怀疑,形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大
势所趋。
11 月 13 日,中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发
言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人,教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣,
运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒
体见面,共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言,分析此次失利的主要原
因:判断出偏差,发挥欠稳定,战术组合需要尽快提高,关键时刻在关键位置上出现了技术
失误,导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。
会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪,奋起直追》。来自全国各地的新闻
单位的百余名记者参加了 2 小时的记者招待会。
案例思考:
(1)社会组织如何化解形象危机?
(2)记者招待会的优势何在?
分析要点:
,在适当的时机和地点,精巧策划、周密准备,规范、稳妥、
高超地支作,达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化
解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众
的心目中留下了相当深刻的印象。
,形成有利于自身发展的社会舆
论所采取的传播工作方式,是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正
规、稳重,传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象,
为组织营造和谐的外部环境。
案例 3 顾客争座时,肯德基怎么办?
2000 年 8 月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。不
想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。
事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾
客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太
在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵,