文档介绍：解决市场遗留问题的对策
每个区域经理在接手新市场时都会遇到前期市场的遗留问题,如果我们大包大揽,不但可能成为冤大头,还可能吃不了兜着走,不防先给客户定性,然后再对症下药。很多死结也会迎刃而解。
客户定性,是确定客户是否值得投入,毕竟公司的营销资源有限,好钢能够要用到刀刃上,按销量和忠诚度这两个原则,将有遗留问题的客户大致可分为四类。
问题客户:其特点是销量小,忠诚度高;
明星客户:其特点是销量大,忠诚度高。
瘦狗客户:其特点销量小,忠诚度低。
金牛客户:其特点销量大,忠诚度低
问题定量,是确定遗留问题大小和解决难度:分析是政策性问题还是促销类问题?是退换货问题还是老品库存问题?是商业承诺兑现问题还是公司变革造成的问题?涉及的范围客户有多大?金额是多少?是在公司制度流程内就能解决,还是需要打专项报告额外投入?摸清了遗留问题的根源才能对症下药。解决方法有以下几种仅供参考:
大包干(适于明星客户)
对于明星客户,解决问题实行“承包责任制”,责任人全程跟进,直到问题解决。
明星客户要销量有销量,要忠诚度有忠诚度,是厂家的优势资源,也是各品牌竞争的主要对象。对他们的遗留问题该请示的请示,该打报告的打报告,解决的好,厂商尽享鱼水之欢,关系更上一层楼。解决的不好很容易出现裂痕,给对手造成可乘之机。
追踪遗留问题的根源有两种:一、原业务玩忽职守,眼里直有“回款”、“压货”,从来没把残次品和退换货当会事,一拖再拖,直到走人。二、客户自己粗心大意,总认为是公司的大客户,什么问题都好解决,结果造成本来按公司正常程序能解决的问题,因为相关资料残缺不全,积少成多。
双方都有责任,说服双方都放下姿态是解决问题的关键。
怀柔(适用于问题客户)
对于问题星客户的遗留问题,给予适当地关注,但不作策略性的投入,基本
以安抚为主。这类客户销量平常,但忠诚度高,精心培育往往会有较好的成长性,业务人员可能没有太多的精力和资源去解决问题,但也绝不能不管,否则很容易挫伤其积极性。具体做法是在其抱怨时表现出深深的同情,“您的心情我真的很理解,但